Rozwiązania usprawniające komunikację w ramach organizacji oraz poza jej granicami doskonale wpisują się w istotę realizowanych dziś projektów transformacji biznesu.
Inicjatywy transformacji cyfrowej znajdują się obecnie na szczycie list priorytetów kierownictwa większości firm. Cele zmian opartych na możliwościach dostępnych dziś technologii są zróżnicowane, ale najczęściej koncentrują się wokół poprawy konkurencyjności, zaangażowania klientów i jakości ich obsługi, a także optymalizacji kluczowych procesów biznesowych. W tym kontekście fundamentalnego znaczenia nabierają technologie i rozwiązania wspierające wymianę informacji oraz komunikację pomiędzy pracownikami, kontrahentami oraz – co być może najważniejsze – z klientami.
Cyfrowa transformacja nierzadko jest też sposobem na rozszerzenie prowadzonej działalności, pozyskanie nowych źródeł przychodów lub zmianę modelu biznesowego firmy. Tu również kluczowego znaczenia nabierają narzędzia wspierające nowoczesną komunikację. W tym samym kontekście wymieniane są też technologie chmurowe i mobilne, które znoszą niektóre bariery związane z użytkowaniem narzędzi biznesowych. Pozwalają bowiem w efektywny sposób korzystać z potrzebnych funkcji biznesowych poza biurem, nierzadko z dowolnego urządzenia. Dotyczy to w szczególności funkcji komunikacyjnych oraz rozwiązań pozwalających lepiej koordynować działanie organizacji. Duże znaczenie ma też fakt, że nawet najbardziej złożone procesy komunikacyjne – także te, łączące pracowników organizacji, partnerów z firm zewnętrznych oraz klientów – mogą być dziś realizowane w czasie rzeczywistym.
W trosce o doświadczenia
Sercem wielu projektów cyfrowej transformacji jest zmiana sposobu wymiany informacji w firmie i funkcjonowania komunikacji biznesowej, jako czynników kluczowych dla przebiegu najważniejszych procesów biznesowych. W wielu firmach osoby decydujące o rozwoju biznesu zdają sobie bowiem sprawę, że bez nowych narzędzi pozwalających lepiej wykorzystywać dostępne w firmie informacje, a także sprawniej odpowiadać na oczekiwania klientów, nierealne stanie się utrzymanie dzisiejszej pozycji rynkowej, nie mówiąc o poprawie konkurencyjności.
Dodatkowo, klienci, pracownicy i partnerzy stają się coraz bardziej świadomi. Ze świata konsumenckiego znają możliwości nowoczesnych technologii komunikacyjnych – i analogicznych rozwiązań oczekują w biznesie. Zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń w komunikacji z firmą, a pracownikom – ze współpracownikami często warunkuje efektywność realizacji założonych celów biznesowych w obszarze sprzedaży lub przebiegu innych procesów w firmie.
Ścisła integracja komunikacji w firmie
W oczekiwania użytkowników wpisują się też powszechnie spotykane w systemach Unified Communications mechanizmy pozwalające zintegrować narzędzia komunikacyjne z popularnymi aplikacjami biznesowymi. Co więcej, za sprawą interfejsów integracyjnych oferowanych przez producentów oprogramowania biznesowego i systemów komunikacji zintegrowanej, realne staje się przenikanie różnych kanałów komunikacji z funkcjonalnościami wykorzystywanych w firmie aplikacji. To z kolei otwiera nowe możliwości w zakresie pracy zdalnej i zespołowej, w szczególności – możliwości zdalnej, zespołowej pracy z różnego rodzaju dokumentami. Dzięki temu pracownicy mogą, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji, wspólnie pracować nad dokumentami sprzedażowymi lub prezentacjami, bez ograniczeń dla osób znajdujących się poza siedzibą firmy. Jest to istotna zmiana, ponieważ w przeszłości rola pracowników zdalnych była mocno ograniczona.
Ścisła integracja funkcji komunikacyjnych i oprogramowania biznesowego oddaje istotę cyfrowej transformacji biznesu w obszarze komunikacji, a jednocześnie – ma ogromne znaczenie m.in. dla popularyzacji tego rodzaju narzędzi w firmach. Muszą być to jednak rozwiązania, które nie tylko zostaną sprawnie wdrożone w firmie, ale też – spotkają się z pozytywnym odbiorem ze strony użytkowników i staną się częścią kultury organizacyjnej firmy.
Nowy charakter pracy i współpracy
Warto także wspomnieć, że rozwiązania klasy Unified Communications wpisują się w zmiany charakteru wielu procesów biznesowych. Coraz częściej to od możliwości komunikacji oraz wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami zależy dynamika przebiegu procesów biznesowych. Ma to szczególne znaczenie w kontekście procesów dotykających sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta, a więc – procesów składających się na doświadczenia klienta. W naturalny sposób rośnie więc znaczenie rozwiązań pozwalających w skuteczny, dostosowany do potrzeby chwili, sposób wymieniać informacje, ale też – efektywnie wykonywać obowiązki w ramach rozproszonych, często zdalnych zespołów. Tego rodzaju funkcjonalności są jednoznacznie zarezerwowane dla środowisk Unified Communications. Systemy komunikacji zintegrowanej w wielu organizacjach odgrywają kluczową rolę dla powodzenia szerszych działań z zakresu cyfrowej transformacji.
Należy też pamiętać o tym, że wiele projektów digital transformation ma na celu rozszerzenie oraz ujednolicenie kanałów komunikacji z klientami. Rozwiązania Unified Communications, integrując kanały głosowe, wideo i tekstowe, wpisują się także i w tego rodzaju potrzeby, zapewniając fundament do dalszego rozwoju systemów komunikacji z klientami tworzonych w myśl idei omnichannel.
