Alcatel-Lucent wprowadza na rynek rozwiązanie OpenTouch Customer Service, które umożliwia przedsiębiorstwom dostosowywanie strategii obsługi klientów do ich aktualnych i przyszłych potrzeb.
OpenTouch Customer Service uwzględnia różne kanały zarządzania kontaktami z klientem, rozszerzając jego zakres o „e-reputację” i zarządzanie marką. Rozwiązanie składa się z modułów oprogramowania, które mogą być sprzedawane niezależnie.
Otwarte interfejsy API, wielokanałowy ujednolicony routing i zarządzanie przepływem pracy zapewniają pełny zakres interakcji multimedialnych i tworzą uproszczony system komunikacji dla firm. Złożone komponenty, które tworzą centrum contact center dla klientów, są w pełni zintegrowane w OTCS, co znacznie zmniejsza problemy z zarządzaniem, poprawia efektywność operacyjną i obniża koszty.
Najważniejsze cechy rozwiązania Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service
• Ujednolicone interfejsy klientów z których korzystają agenci, ujednolicone zarzadzanie interakcjami i routingiem . Jednorodność zapewnia efektywność operacyjną, umożliwiając zarządzanie wszystkimi kontaktami oraz ich wyświetlanie z wykorzystaniem zunifikowanego procesu i ergonomicznego interfejsu użytkownika. Wszystkie komponenty są ściśle ze sobą zintegrowane, tworząc jeden system zarządzania oraz optymalizując konfigurację i procesy raportowania, co zwiększa efektywność operacyjną i obniża koszty. Agenci mają dostęp do wszystkich mediów i kanałów z jednego pulpitu z przejrzystymi, wstępnie skonfigurowanymi wskazówkami dotyczącymi kampanii oraz zalecanymi odpowiedziami.
• Portal zarządzania. Ujednolica konfigurację w ramach jednego narzędzia internetowego, łącznie z zarządzaniem pracownikami i kampaniami oraz raportowaniem bieżącym i historycznym. Dzięki adaptacyjnemu interfejsowi opartemu na profilach możliwe jest efektywne zarządzanie obszarem contact center i jego sprawne funkcjonowanie.
• Ujednolicone wybieranie. Funkcja ta zapewnia najlepsze w swojej klasie zarządzanie kampaniami zewnętrznymi dzięki trybom Preview, Power i Predictive. Wyróżniony algorytm trybu Predictive umożliwia znaczne zwiększenie produktywności agentów — do 50 min zajętości na godzinę, przy wskaźniku uciążliwości nie większym niż 3%.
• Możliwości integracji. OTCS integruje się ze wszystkimi najważniejszymi narzędziami biznesowymi, takimi jak CRM, ERP oraz systemy nagrywania i rozpoznawania mowy. Takie połączenie rozszerza zakres wiedzy dostępnej w obsłudze klienta przez wykorzystywanie połączeń bezpośrednich i serwera integracji z jednolitą, wielomodułową warstwą interfejsów API i kompletnym studiem projektowym.
• Nakładki. Umożliwiają dotychczasowym klientom dostęp do nowych funkcji, takich jak poczta wychodząca, IVR itd., z wykorzystaniem posiadanej infrastruktury.
