Od dłuższego czasu ujednolicona komunikacja była opisywana jako zestaw narzędzi, a wszystkie argumenty za jej wdrożeniem były związane z samą technologią, a nie podstawowymi wartościami ściśle powiązanymi z jej wpływem na procesy biznesowe i wydajność. Ale w ostatnim czasie pojawiło się nowe podejście do tematu.

„Komunikacja zoptymalizowana” to termin, który zaczyna być stosowany w kontekście wykorzystania tego typu narzędzi do dokładniejszego zdefiniowania ujednoliconej komunikacji jako rozwiązania „optymalizującego procesy realizacji celów oraz poprawiającego poziom zadowolenia użytkowników”.Koncentracja na optymalizacji wyników biznesowych oznacza nowe spojrzenie na kwestię ujednoliconej komunikacji. Uważam, że ujednolicona komunikacja wpływa na optymalizację procesów biznesowych i przynosi zwrot nakładów z inwestycji w trzech głównych aspektach.

Po pierwsze: optymalizuje wydajność

Ostatnie badania dowodzą, że ujednolicona komunikacja może o 75% zmniejszyć czas, który statystyczny pracownik traci na nieefektywnych działaniach. Jak te dane mają się do naszych własnych doświadczeń? Ile czasu straciliśmy, próbując skontaktować się z kolegami i współpracownikami? Szukając ważnych informacji, duplikując dane już przekazane albo walcząc z niepożądaną komunikacją, która zabiera cenny czas? Badania wykazują, że każdego dnia pracownik poświęca 67 minut na poszukiwanie ważnej informacji, 39 minut na duplikowanie komunikacji, 33 minuty są marnowane na bezowocne próby umówienia spotkań, a 29 minut zabiera niepożądana komunikacja, która pochłania cenny czas pracownika. Ujednolicona komunikacja to sprawdzone narzędzie poprawiające wydajność pracownika. Badania dowodzą, że w środowisku, w którym działa system ujednoliconej komunikacji zapewniający pracownikom spersonalizowaną platformę komunikacyjną, można zmniejszyć ilość marnowanego czasu o 75%. Innymi słowy, ujednolicona komunikacja optymalizuje komunikację pracowników, co przekłada się na procesy biznesowe i zadowolenie użytkowników.

Po drugie: skraca cykl sprzedaży – w niektórych przypadkach o 40%

Mówiąc prościej, dzięki ujednoliconej komunikacji można znacznie skrócić cykl sprzedaży firmy zarówno w pierwszym etapie nawiązywania obiecujących kontaktów, jak i później, w okresie zamawiania i wypełniania zobowiązań. Posłużmy się przykładowym cyklem sprzedaży trwającym 10 tygodni. Rozpoczyna się od budowania więzi w celu zapoznania klienta z marką, po czym następuje określenie formy współpracy, zamknięcie sprzedaży, realizacja i ewaluacja procesu. W tym przykładzie samo zaimplementowanie „dostępności pod jednym numerem” i komunikatorów skraca pierwszy i ostatni etap cyklu. Zoptymalizowana i spersonalizowana komunikacja ułatwia nawiązanie lepszych więzi z klientem i szybsze udzielanie odpowiedzi na pytania. W jednym z przypadków ujednolicona komunikacja wyeliminowała 50% krótkich przestojów spowodowanych tym, że klient nie mógł skontaktować się z działem sprzedaży, co skróciło cykl sprzedaży do 9 tygodni. Idąc za ciosem: doświadczenie pokazuje, że implementacja narzędzi ułatwiających współpracę znacznie przyspiesza ocenę propozycji, udzielanie objaśnień, nanoszenie zmian, co w niektórych przypadkach skracało cykl z 10 tygodni do 6 i pół.

Poprawienie komunikacji z klientem i dostępności działu sprzedaży może – w zależności od branży – znacznie przyspieszyć realizację projektów, dzięki czemu pracownicy będą mogli zająć się nowymi zadaniami. Oczywiście cykl sprzedaży to również inne kwestie, których nie wolno pominąć. Możliwe, że niezbędna będzie komunikacja między różnymi dostawcami, co może mieć duży wpływ na obecne relacje oraz spowodować opóźnienia. Ujednolicona komunikacja może połączyć procesy komunikacyjne w spójną całość, co ułatwi pracę wszystkim stronom.

Po trzecie: eliminuje zmarnowane okazje

Jedną z głównych zalet ujednoliconej komunikacji jest skrócenie cyklu sprzedaży, ale należy też pamiętać o obniżeniu liczby zmarnowanych okazji. Nasze doświadczenie pokazuje, że ujednolicona komunikacja może znacznie obniżyć ich liczbę.
Pozostajemy w kontekście sprzedaży. Pracownicy mogą być pochłonięci wewnętrznymi sprawami administracyjnymi, co odciąga ich od głównego zadania, albo mogą utracić łączność, kiedy znajdują się poza biurem. Są wtedy niedostępni dla współpracowników i klientów. Rozwiązaniem jest aktywowanie komunikacji multimedialnej na urządzeniach mobilnych pracowników. Wyposażenie działu sprzedaży w proste w obsłudze i wielozadaniowe tablety to wzmocnienie działu i zapewnienie mu najlepszych narzędzi komunikacyjnych. Oznacza to maksymalizację korzyści.

Kolejny przykład: jeśli pracownik działu obsługi klienta nie posiada odpowiedniej informacji lub nie jest w stanie przekazać jej na czas odpowiedniej osobie, zadowolenie klienta spada, co oznacza utratę możliwości sprzedaży krzyżowej. Upowszechnienie ujednoliconej komunikacji wśród pracowników pozwala minimalizować takie utraty szans.

Optymalizacja komunikacji

Ujednolicona komunikacja zbyt często opisywana jest przez sprzedawców urządzeń w sposób nastawiony na sprzedaż urządzeń. Tak, Alcatel-Lucent Enterprise mamy linię produktów obsługujących ujednoliconą komunikację: OpenTouch Suite, która oferuje natywne, multimedialne konferencje i współpracę na dowolnym urządzeniu: smartfonie, tablecie, telefonie stacjonarnym czy komputerze. Jednak OpenTouch to coś więcej. Sprawia, że mobilność staje się nieodłączna cechą komunikacji, współpracy, dzielenia się materiałami oraz wielozadaniowości w środowisku multimedialnym. Umożliwia współpracownikom działanie i realizację celów biznesowych.

Ujednolicona komunikacja to integracja technologii komunikacyjnych. Jednak powinna być nastawiona na realizację celów biznesowych poprzez zapewnianie pracownikom elastyczności i możliwości wyboru narzędzi komunikacyjnych, odpowiednich informacji i kontekstu, co optymalizuje interakcje. W ten sposób firmy mogą skrócić cykle sprzedaży, zminimalizować liczbę straconych okazji i osiągnąć sukces w realizacji głównych zadań firmy.

Ujednolicona komunikacja to zdecydowanie więcej niż zestaw narzędzi komunikacyjnych. Pozwala firmom wykorzystać technologię do optymalizacji procesów biznesowych i realizacji celów. To jedyny sposób na prawdziwą optymalizację komunikacji.

Manish Sablok, Head of Marketing CNE Europe Alcatel-Lucent Enterprise