Obsługa klienta jest jedną z kluczowych kwestii dla e-biznesu. Co zrobić, aby zawsze była ona profesjonalna? Postawić na outsourcing usług contact center, czy zainwestować w kompleksowe wdrożenie systemu w naszej firmie?

Decydując się na profesjonalną obsługę połączeń przychodzących, e-przedsiębiorstwo ma dwie możliwości. Pierwsza – skorzystać z usług firmy zewnętrznej lub zdecydować się na wdrożenie własnego contact center. Korzystanie z outsourcingu jest wygodne, ale warto zauważyć, że nie zawsze jedynym ponoszonym przez nas kosztem jest opłata za dzień/godzinę pracy konsultanta. Sklep internetowy często płaci również za integracją własnego systemu z systemem firmy zewnętrznej. Chodzi, m.in. o integrację procesów biznesowych, procesów technologicznych, zamówień oraz historię kontaktu z klientem. Zlecając działania biznesowe na zewnątrz firma musi również liczyć się z dokładnym przeszkoleniem osób odpowiadających za bieżący kontakt z klientami.

Mobilna obsługa klienta

Oferta rynkowa rozwiązań contact center przedstawia się imponująco, a wiele systemów posiada szereg funkcjonalności, które stanowią istotne wsparcie pracy tak menedżera jak i samego konsultanta. Poza zarządzaniem połączeniami czy bieżącą obsługą zgłoszeń, platformy contact center umożliwiają, m.in. dokładne monitorowanie pracy konsultantów, generowanie raportów, statystyk czy ocenę i archiwizację nagrań. Jeśli dodatkowo zdecydujemy się na rozwiązanie dostępne w modelu cloud computing, które zostanie zintegrowane z systemem CRM, otrzymamy dostęp do dokumentów, bazy klientów czy historii działań wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet. Na korzyść wdrożenia contact center w chmurze przemawia również niska bariera wejścia tych rozwiązań – usługi nie wymagają inwestycji w kosztowną infrastrukturę IT.

Kluczowe bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo danych klientów e-sklepu podlega ustawie o ochronie danych osobowych. Podobnie jak w przypadku innych działalności, wymagających gromadzenia informacji o klientach, ochronę nad nimi roztacza Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO), występujący jako administrator wszelkich baz danych. Z punktu widzenia e-sklepu bezpieczeństwo związane z systemami IT, zdecydowanie łatwiej osiągnąć w przypadku korzystania z wdrożonych w danej firmie rozwiązań niż współpracy z firmą zewnętrzną. Przykładowo, jeśli prowadząc e-sklep decydujemy się na korzystanie z chmurowego contact center, bezpieczeństwo danych i działań wykonywanych w ich obrębie zapewnia w całości dostawca usługi. Jeśli natomiast chcemy obsługę klienta powierzyć firmie zewnętrznej, musimy pamiętać, że to po naszej stronie leży zabezpieczenie wystawionych firmie plików i dokumentów, z których będą korzystać jej pracownicy. Kwestię bezpieczeństwa danych naszych klientów należy w tym przypadku regulować również w umowie z firmą outsourcingową. Drobne niedopatrzenie w zapisach może właściciela e-sklepu niestety słono kosztować.

Tomasz Paprocki. Dyrektor Sprzedaży Focus Telecom Polska