Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie firmy Interactive Intelligence pokazują, że Polacy często i chętnie korzystają z call center, przede wszystkim ze względu na wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu.
Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą. Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych.
Badanie wykazało również, że polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług, takie jak e-mail, czat i sms. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawców nawet kilka razy w tygodniu.
Najważniejsze dla polskich konsumentów jest przede wszystkim skuteczne rozwiązanie zgłoszonego problemu. Wysoko cenimy również możliwość kontaktu z konsultantem 24 godziny na dobę i szybkość obsługi. Skuteczność pomocy i wysokie kompetencje konsultantów znalazły się dopiero na trzecim i czwartym miejscu najlepiej funkcjonujących aspektów call center.
Zdecydowanie największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie. Zwraca na to uwagę 40 % respondentów w pytaniu otwartym i 63 % respondentów w pytaniu zamkniętym. Ponadto drażni nas przełączanie pomiędzy pracownikami call center oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR).
