Alcatel-Lucent zachęca firmy do wykorzystania potencjału nowoczesnych smartfonów o dużej mocy obliczeniowej, wykorzystujących wiele kanałów komunikacji, poprzez opracowanie nowego modelu kontaktu z klientami mobilnymi.
Podczas gdy obecne podejście wobec klientów mobilnych polega w większości na samoobsłudze i obejmuje ograniczoną liczbę transakcji, Alcatel-Lucent proponuje strategię, która przenosi kontakt z klientem mobilnym na poziom aplikacji usługowych, poprzez inteligentne łączenie agentów centrów komunikacyjnych i pracowników działów obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie i oddziałami terenowymi.
Podczas konferencji dla klientów G-Force Melbourne 2011, Alcatel-Lucent zaprezentował własną strategię Genesys Mobile Customer Engagement. Ma ona pomóc firmom odrzucić aplikacje transakcyjne na rzecz mobilnego kontaktu z klientem. W ramach strategii zalecane są następujące sprawdzone procedury:
- Contact Me (Skontaktuj się ze mną) — zapewnia płynnie działające i bezpieczne funkcje inicjowania połączenia przez kliknięcie kontaktu („click to call”) w kontekście aplikacji dla smartfonów, gwarantujące natychmiastowy kontakt z agentem lub zaplanowane połączenie zwrotne.
- Connect Me (Połącz się ze mną) — zapewnia klientom mobilnym dostęp do najlepszych zasobów centrum komunikacyjnego, działów zaplecza i oddziałów terenowych, za pośrednictwem dowolnego kanału — transmisji głosu, wiadomości SMS lub czatów.
- Know Me (Poznaj mnie) — zapewnia spersonalizowane usługi mobilne w oparciu o aktualne zadania serwisowe i proaktywny kontakt, za pośrednictwem ofert skierowanych do określonych grup klientów i usług udostępnianych w zależności od lokalizacji.
Podczas konferencji G-Force Melbourne firma Genesys przedstawiła produkty niezbędne do świadczenia usług nowej generacji dla klientów mobilnych. Zaprezentowano pakiet rozwiązań Genesys G8, obejmujący następujące rozwiązania:
- Conversation Manager — obsługa kontaktu z agentem za pośrednictwem telefonu iPhone,
- Aplikacje Integrated Mobile Customer Care — aplikacje do obsługi klientów mobilnych,
- UC Connect — zapewnienie klientom mobilnym kontaktu ze specjalistami z działów zaplecza i usług mobilnych.
