Verint wspiera optymalizację pracy w contact center

0

Firma Verint Systems poinformowała o rozszerzonych funkcjonalnościach wprowadzonych w pakiecie Impact 360 Workforce Optimization. Obejmują one rozszerzone funkcjonalności, które zapewniają pracownikom contact center dostęp do najważniejszych informacji o klientach w sytuacjach wymagających natychmiastowego podjęcia działań.

Współczesne contact center mogą mieć trudności z szybkim wykrywaniem i analizą przyczyn problemów, zwłaszcza tych, które obniżają wydajność pracowników działu obsługi klienta. Pakiet rozwiązań do optymalizacji pracy personelu (Workforce Optimization — WFO) firmy Verint znacznie ułatwia to zadanie. Dzięki zaawansowanej integracji procesów biznesowych umożliwia szybką i płynną wymianę informacji z wykorzystaniem funkcji analitycznych oraz alarmów i powiadomień w czasie rzeczywistym na całej platformie. Nowe funkcjonalności , usprawniające zarządzanie zadaniami, pomagają kierownikom, menedżerom i agentom w natychmiastowym wykrywaniu przyczyn problemów, które utrudniają maksymalizację wydajności contact center, a także w pozyskiwaniu informacji potrzebnych do podejmowania działań naprawczych.

Najnowsze rozszerzenia do oprogramowania Impact 360 Workforce Optimization firmy Verint umożliwiają szybsze i skuteczniejsze wykrywanie przyczyn problemów, dzięki czemu firma może zaoszczędzić czas, zwiększyć wydajność i odpowiednio wpłynąć na zachowania pracowników.

− Dostęp do zarejestrowanych interakcji z klientami za pomocą jednego kliknięcia. Kierownicy i menedżerowie odpowiedzialni za kontakty z klientami mogą uzyskać dostęp do zarejestrowanych interakcji za pomocą jednego kliknięcia ze scorecard pracownika, a następnie, w razie potrzeby, zaplanować dla tego pracownika sesję coachingu lub e-learning. W ten sposób można łatwo znaleźć agentów, którzy obniżają kluczowe wskaźniki satysfakcji klientów, oraz pomóc tym agentom w podniesieniu swoich kwalifikacji i zwiększeniu wydajności.
− Natychmiastowe odtworzenie interakcji agenta. W rozwiązaniu Impact 360 Desktop and Process Analytics firmy Verint dostępny jest popularny raport, w którym zarejestrowane interakcje przedstawione są na osi czasu, co ułatwia analizę przyczyn zachowań pracowników. Odtwarzając odpowiednie interakcje, menedżerowie i kierownicy mogą uzyskać pełny obraz działań każdego agenta i znaleźć zachowania odbiegające od normy.
− Wizualne wskazówki w zarejestrowanych rozmowach. Zapis rozmowy z klientem umożliwia wizualne oznaczenie szukanych słów i kategorii, dzięki czemu oceniający może szybko przejść do interesujących go części bez konieczności przesłuchiwania całości.
− Segmentacja i określenie grupy docelowej. Użytkownicy mogą analizować interakcje z klientami na podstawie wstępnie zdefiniowanej segmentacji klientów i/lub firm. Umożliwia ona podział rozmów na kategorie według istotnych dla firmy kryteriów, takich jak typ klienta, długoterminowa wartość klienta, używane produkty lub usługi i/lub wyniki ankiet.
− Wykrywanie błędów w procesach. Analitycy mogą łatwo sprawdzić, w którym miejscu proces zawodzi lub przebiega w sposób nieoptymalny. Ułatwia to firmom wybór właściwych mierników wydajności oraz przeprowadzanie pomiarów, które pomogą w ogólnym usprawnieniu operacji i optymalizacji obsługi klientów.

Używając oprogramowania Impact 360 do analizy alarmów i powiadomień w czasie rzeczywistym, firmy mogą odkryć niewykorzystywane wcześniej informacje. Pracownicy różnych działów przedsiębiorstwa realizują codziennie tysiące transakcji. Bardzo ważne jest więc efektywne zarządzanie informacjami oraz przekazywanie ich właściwym osobom i zespołom w odpowiednim czasie. Dzięki niezawodnym funkcjom alarmów i powiadomień dostępnym w rozwiązaniach firmy Verint firmy mogą, wykorzystując metodę opartą na analizie logicznej, wykrywać obszary, w których mają miejsce zmiany lub które wymagają szczególnej uwagi, oraz wyznaczać osoby odpowiedzialne za podjęcie odpowiednich działań i zarządzanie informacjami w celu opracowania prewencyjnych przepływów zadań.

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ