Unified Communications – technologia otwarta

0

Rozwiązania Unified Communications już sprawdziły się na rynkach światowych. To jedyna technologia, która daje tak szeroki wachlarz rozwiązań usprawniających nie tylko komunikację, ale także sposób funkcjonowania firmy. Czym naprawdę jest zunifikowana komunikacja i kiedy managerowie IT powinni pomyśleć o wdrożeniu UC?

Unified Communications to najmłodsze i najbardziej udane dziecko rynku technologii telekomunikacyjnych. Nikt dotychczas nie wymyślił bardziej uniwersalnego i lepiej funkcjonującego systemu, który w tak efektywny sposób automatyzowałaby procesy biznesowe. Oczywiście pod warunkiem, że mówimy o UC pojmowanej jako ujednolicony sposób komunikowania, opierający się na dostępnych kanałach, a nie wybranych funkcjonalnościach podszywających się pod ujednoliconą komunikację.

W związku z wieloma definicjami pojęcia warto zastanowić się, czym naprawdę jest technologia UC i kiedy managerowie IT powinni poważnie pomyśleć o wprowadzeniu zunifikowanej komunikacji.

Czy to już Unified Communications?

Otwartość, skalowalność i wydajność to podstawowe cechy, które wyznaczają standardy w technologii Unified Communications. Właśnie w otwartości i skalowalności tkwi istota ujednoliconej komunikacji. Pudełkowe rozwiązania – nawet najbardziej zaawansowane – niewiele mają wspólnego z UC. Jednym z najważniejszych wyznaczników Unified Communications jest możliwość integracji z innymi systemami informatycznymi – zastanymi w firmie oraz takimi, które będą wdrażane w przyszłości.

Dzięki UC dobrze znane rozwiązania technologiczne, jak telefonia IP, telefonia GSM, telefonia DECT i VoWLAN, instant messaging, wideokonferencje, poczta elektroniczna czy SMS mogą stać się elementami jednego kompleksowego rozwiązania. Użytkownik systemu może telefonować, wysyłać e-maile, faksy i SMS’y, korzystając z jednego interfejsu. Dzięki UC może on wybrać dowolną, w danym momencie najefektywniejszą formę komunikacji oraz – co istotne – zachowuje łączność, nawet jeśli przebywa poza firmą. Ujednolicona komunikacja ułatwia pracę w zespołach roboczych oraz zwiększa satysfakcję klientów, dzięki ułatwieniu kontaktów z właściwymi osobami.

Złożony proces
Wprowadzenie Unified Communications to poważna inwestycja, zmieniająca nie tylko infrastrukturę sieci teleinformatycznej, ale także sposób funkcjonowania firmy. Wdrożenie tej technologii umożliwia poważniejsze zmiany jakościowe w modelu funkcjonowania firmy – od sposobów komunikacji pracowników z klientami po uelastycznienie środowiska pracy.

Dlatego proces wdrożenia technologii Unified Communications powinien przebiegać etapowo, ze szczególnym zwróceniem uwagi na etap rozpoznania i przygotowań do implementacji. Przed wprowadzeniem Unified Communication powinniśmy dokładnie przeanalizować zastaną infrastrukturę, aktualny sposób funkcjonowania firmy oraz przemyśleć strategię rozwoju firmy. Czyli musimy uświadomić sobie: gdzie jesteśmy, w jakim kierunku idziemy i co chcemy osiągnąć w poszczególnych fazach rozwoju firmy. Na tym etapie konieczna jest ścisła współpraca integratora, managera IT i zarządu.

Rozwiązania Unified Communications wymagają podejścia integracyjnego. Warunkiem udanego wdrożenia jest współpraca z już istniejącymi urządzeniami sieciowymi i komunikacyjnymi oraz z istniejącymi systemami informatycznymi (e-mail, CRM, ERP, baza danych). Inwestycje w zaawansowane rozwiązania Unified Communications nie muszą oznaczać wymiany całego systemu. Technologia UC może działać zgodnie ze sprzętem już zainstalowanym w przedsiębiorstwie – nie są to bowiem rozwiązania pudełkowe. Ważnym warunkiem pełnego korzystania z możliwości UC jest wdrożenie telefonii IP. Sprzętem wymaganym przy implementacji jest najczęściej dedykowany serwer oraz modernizacja posiadanej centrali PBX lub serwera komunikacyjnego. To jednak tylko niewielka część inwestycji, dlatego istotne jest, aby do takiego projektu wybrać doświadczonego integratora, który przeprowadzi firmę przez wszystkie etapy wdrożenia.

Rzadko zdarza się, że technologie UC wprowadzane są jednoetapowo. Uwarunkowania techniczne, ekonomiczne i kulturowe sprawiają, że najczęściej praktykuje się stopniowe wdrażanie Unified Communications, gdzie przy stosunkowo niewielkich nakładach początkowych można uzyskać znaczne korzyści. Zautomatyzowanie procesów komunikacyjnych niesie ze sobą pewne przewartościowania modelu funkcjonowania firmy. Przy tego typu zmianach nie można zapominać o odpowiednim przygotowaniu użytkowników – zarówno od strony technicznej jak i mentalnej. Pracownicy powinni mieć świadomość, jak nowe rozwiązania mogą przekładać się na komfort i efekty ich pracy. Jednym z niezbędnych etapów wdrożenia powinny być zatem szkolenia i dostosowanie procedur w firmie.

Dla kogo UC?
Inwestycja w technologię UC najszybciej zwraca się w przypadku firm z kompleksową infrastrukturą oraz w przedsiębiorstwach, których działanie opiera się na regularnych kontaktach z klientami. To technologia przede wszystkim dla firm z rozbudowaną siecią pracowników mobilnych, m.in. towarzystw ubezpieczeniowych, banków, przedsiębiorstw z mobilną siecią sprzedaży. Także instytucje z takich sektorów, jak energetyka i sektor publiczny, a w nim wojskowość, policja i inne służby mundurowe, już doceniły realne korzyści płynące z wdrożenia rozwiązań UC. Im bardziej rozproszona geograficznie organizacja, zatrudniająca mobilnych pracowników, tym szybciej powinna zwrócić uwagę na ujednoliconą komunikację.

Managerowie IT mniejszych firm również powinni przeanalizować możliwości, jakie daje Unified Communication. W przypadku małych przedsiębiorstw dobrze sprawdzają się wybrane funkcjonalności sytemu, jak rozwiązania Control Presence, SIP czy integracja z aplikacjami biurowymi. Organizacje zinformatyzowane w podstawowych obszarach funkcjonowania, mające kilka komputerów i dostęp do Internetu plus telefon powinny poważnie pomyśleć o wprowadzeniu telefonii VoIP, a następnie o rozwiązaniach UC adekwatnych do sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Rozwiązania usprawniające komunikację, które managerowie IT powinni wziąć pod uwagę:

  • narzędzia do zarządzania obecnością, informujące, czy współpracownik uczestniczy w innym spotkaniu lub prowadzi inną rozmowę telefoniczną (w ten sposób można efektywniej zarządzać połączeniami);
  • oprogramowanie do współużytkowania dokumentów, umożliwiające prowadzenie dialogu (również zdalne) ze współpracownikami lub klientami;
  • softfony zainstalowane w laptopach, które zmniejszają koszty telefonów komórkowych podczas pracy zdalnej lub w podróży;
  • komunikacja mobilna za pośrednictwem sieci Wi-Fi.

Jakie elementy trzeba wziąć pod uwagę, wdrażając UC?
Jest kilka aspektów oceny każdej technologii, także UC. Bardzo ważne są oferowane możliwości, ale także cała związana z nią ekonomia: koszty wdrożenia, utrzymania i koszty operacyjne. Warto zastanowić się nad odpowiednim momentem „w życiu firmy” i ewentualnym sposobem implementacji nowego rozwiązania. Wymiana systemu, czy też modernizacja posiadanej infrastruktury to ważne pytanie. W odpowiedzi na nie warto posłużyć się radą eksperta. Te aspekty wymagają indywidualnej analizy przez firmy zainteresowane rozwojem komunikacji. Należy dokonać oceny, biorąc pod uwagę ekonomikę przedsięwzięcia, aspekty techniczne oraz dostępność na rynku właściwego, odpowiadającego przyjętym założeniom, produktu UC.

Poziom zadowolenia i odniesione korzyści zależą od sposobu komunikacji przyjętego w firmie, od rodzaju działalności, jaką firma prowadzi oraz od tego, jakie są oczekiwania firmy w stosunku do rozwiązania UC.

Najczęściej spotykane przeszkody dla udanego wdrożenia to oczywiście problemy techniczne, ale równie często spotykamy się z barierami o charakterze proceduralnym, organizacyjnym oraz ograniczeniami związanymi z polityką bezpieczeństwa prowadzoną przez poszczególne firmy. Często zdarza się, że systemy, które teoretycznie, bez najmniejszych problemów powinny ze sobą współpracować, w praktyce okazują się bardzo kłopotliwymi elementami do integracji. Niestety, nie ma przed tym ucieczki, chociżby ze względu na różne rozumienie standardów (np. różne implementacje protokołu SIP).

Wielu problemów technicznych można uniknąć poprzez wykonanie gruntownych i rzetelnych analiz posiadanej infrastruktury. Nie uchroni to jednak firmy przed wszystkimi zagrożeniami. Jest niemal pewne, że w trakcie wdrożenia rozwiązania UC lub jakiejś jego części i tak napotkamy problemy, które trzeba będzie pokonać. Warto o tym pamiętać, planując harmonogram prac i zabezpieczyć niezbędne zasoby zanim przystąpimy do konkretnych działań.

Zupełnie innym rodzajem zagrożeń są rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klienta a możliwościami technicznymi zakupionego rozwiązania. Tu kluczowym jest jak najlepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz poświęcenie czasu na wytłumaczenie przyszłemu użytkownikowi możliwości, jakie może uzyskać.

Ergonomia użytkowania, intuicyjny i przemyślany interfejs oraz bogata funkcjonalność i wysoka niezawodność rozwiązań UC będzie miała zasadnicze znaczenie, które zdecyduje o sukcesie bądź porażce zarówno konkretnego produktu, jak i całego rozwiązania.

Rekomendowane jest wdrażanie stopniowe, głównie ze względów technicznych i ekonomicznych. Większość firm ma już w jakiś sposób rozbudowaną infrastrukturę teleinformatyczną i raczej trzeba dążyć do tego, żeby integrować z nią nowe technologie.

Przyszłość zunifikowanej komunikacji
Technologia Unified Communications coraz silniej obecna jest na rynkach światowych – zarówno działy IT jak i obsługi klienta dostrzegają korzyści płynące z wdrożenia technologii UC. Według badań przeprowadzonych wśród pracowników firm w sześciu krajach Europy Zachodniej, 80% badanych uważa, że wprowadzenie UC jest czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej instytucji. Prognozy są jednoznaczne – ujednolicona komunikacja będzie coraz intensywniej wchodziła do standardów usług telekomunikacyjnych. Według analityków rynku telekomunikacyjnego światowy rynek UC wzrośnie do 17,5 miliarda dolarów w 2011 roku. W Polsce firmy stopniowo dojrzewają do technologii Unified Communications. Rosnąca mobilność pracowników i zróżnicowane kanały komunikacji wymuszają poważne myślenie o zmianie funkcjonowania komunikacji. Na managerach IT spoczywa zadanie dostosowania infrastruktury teleinformatycznej do rozbudowanej infrastruktury i nowoczesnego systemu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Dlatego warto poważnie zastanowić się nad wprowadzeniem Unified Communications, która – jak żadna inna technologia, umożliwia optymalizację i automatyzację procesów biznesowych.

Autorem jest Tomasz Łodziński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu na Polskę w Aastra Technologies

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ