Za rozwiązaniami Unified Communciation stoi wiele ciekawych technologii. Warto jednak zastanowić się również, jak UC postrzega użytkownik i wyjaśnić, jaka jest istota, cele i zadania systemów komunikacji zunifikowanej (UC).
Jeden cel
Cel systemów komunikacyjnych w biznesie pozostaje od lat taki sam: zapewnienie łączności z dowolnego miejsca do każdego innego punktu za pomocą dowolnego dostępnego urządzenia lub środka oraz odbieranie połączeń w najdogodniejszy sposób, w najbardziej odpowiadającym użytkownikowi czasie. Nie trzeba chyba udowadniać, że każda przełomowa innowacja w tej dziedzinie była zorientowana na ten cel. Wszyscy chcemy jak najszybciej i jak najłatwiej przekazywać sobie informacje jak najlepszej jakości. Służą temu umiejętności i wynalazki, które ludzkość udoskonalała przez wieki – od mowy, języka i pisma po telefony komórkowe, pocztę elektroniczną czy Twittera.
Dziś mamy do dyspozycji więcej technik i sposobów komunikacji niż kiedykolwiek. Tak duża liczba możliwości jest na pewno sukcesem, ale czasem może utrudniać sprawną wymianę informacji. Zdaniem analityków, pracownicy byliby nawet o 20% bardziej produktywni, gdyby nie tracili każdego dnia tyle czasu na nieudane próby połączeń. Głównym celem systemów zunifikowanej komunikacji (Unified Communications – UC) jest więc lepsze wykorzystanie wszystkich środków komunikacji nie poprzez zmniejszenie ich liczby, ale ułatwienie obsługi każdego z nich.
Jedna misja
Najkrócej rzecz ujmując, contact center pełni dwie podstawowej funkcje. Pierwszą z nich jest odbieranie wiadomości od aktualnych i potencjalnych klientów, partnerów i innych osób (czyli obsługa komunikacji przychodzącej), drugą – inicjowanie połączeń z tymi samymi grupami (komunikacja wychodząca). Jedynym celem takiego centrum jest więc zapewnienie sprawnej komunikacji, do której niezbędna jest prosta i przejrzysta infrastruktura.
Warto zauważyć, że nazwa „contact center” zastąpiła wcześniejszą nazwę „call center”. Odzwierciedla to fakt, że połączenia są dziś realizowane nie tylko za pomocą telefonów, ale również wielu innych środków komunikacji. Oprócz telefonii komórkowej i stacjonarnej są to komunikatory, formularze i fora internetowe, poczta elektroniczna, połączenia wideo, a nawet społeczności internetowe (Web 2.0) i związane z nimi narzędzia. Z perspektywy biznesowej centrum kontaktów odgrywa wiele ważnych ról, ale z punktu widzenia jego pracowników, czyli agentów kontaktowych, ma tylko jedną misję: odbierać i inicjować połączenia ze wszystkimi podmiotami w sposób najbardziej produktywny, zarówno dla tych podmiotów, jak i samych agentów.
Jedna rzeczywistość
Systemy komunikacji zunifikowanej (UC) ułatwiają realizację tej misji podczas codziennej pracy. Jedną z największych zalet technologii UC jest możliwość zarządzania wszystkimi formami komunikacji za pomocą jednej aplikacji. Aplikacja ta przyjmuje wszystkie połączenia przychodzące i umożliwia użytkownikom ich odbieranie w najbardziej dogodny sposób, natomiast połączenia wychodzące kieruje automatycznie do mediów i urządzeń, które najbardziej odpowiadają odbiorcy. Agent nie musi już – jak dotychczas – przeglądać dużych ilości danych kontaktowych, aby wybrać najlepszy kanał komunikacyjny metodą prób i błędów.
Przykładowo, podczas zebrania lub przerwy obiadowej agent może odebrać pocztę głosową w formie komunikatu tekstowego, dyskretnie go przeczytać i ocenić, czy sytuacja wymaga podjęcia pilnych działań. Przedstawiciel handlowy w trasie może przekształcić otrzymany e-mail w komunikat głosowy, co pozwoli mu zapoznać się z jego treścią, nie przeszkadzając jednocześnie w prowadzeniu samochodu. W ten sposób może bez problemu odbierać ważne informacje z centrum kontaktów, jadąc na spotkanie z kolejnym klientem.
Rozwiązanie takie przynosi zarówno firmom, jak i użytkownikom końcowym, jeszcze większe korzyści w kategoriach elastyczności i prężności. W organizacji, która wdrożyła system UC, niektórzy lub wszyscy pracownicy centrum kontaktów mogą pracować zdalnie. Zmniejsza to koszty ogólne i poprawia jakość pracy agentów, co jest szczególnie ważne w branży o tak dużej rotacji pracowników. Podnosi również ich produktywność dzięki automatycznej lokalizacji usług oraz eliminacji nieudanych prób uzyskania połączeń za pomocą różnych środków komunikacji.
Jeżeli aplikacja UC zostanie rozszerzona na całe przedsiębiorstwo, umożliwi ona również agentom kontakt ze specjalistami, którzy pomogą im w rozwiązywaniu złożonych problemów. Zwiększy to zadowolenie klientów, ułatwi zatrzymanie dobrych pracowników i podniesie odsetek problemów rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, uważany przez każde centrum za najważniejszy miernik efektywności.
Warto również wziąć pod uwagę inny wskaźnik wydajności centrów kontaktów – czas odpowiedzi. Duża korporacja może mieć wiele centrów rozmieszczonych w różnych krajach. Każde z nich ma inne natężenie ruchu w zależności od miejsca i pory dnia. Wewnętrzny routing połączeń gwarantuje, że wszystkie kontakty są obsługiwane przez centra i agentów o największej przepustowości w danej chwili, co znacznie skraca czas oczekiwania. Klienci dzwoniący na ten sam bezpłatny numer mogą zostać powitani przez interaktywny system rozpoznawania mowy, który potrafi zidentyfikować problem i nadać mu określony priorytet.
Około 70% połączeń można zwykle obsługiwać za pomocą standardowej, zautomatyzowanej bazy odpowiedzi, co zapewnia agentom jeszcze więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów i inicjowanie połączeń wychodzących. Rozwiązania do rozpoznawania mowy są dziś bardzo zaawansowane. Radzą sobie ze wzorcami języka naturalnego, reagują na zmianę tonu głosu, a gdy „odczuwają” narastające zdenerwowanie klienta, mogą przekierować połączenie do agenta. Dzięki oprogramowaniu, które automatycznie przekształca mowę na tekst, wszystkie ważne informacje są rejestrowane i przekazywane takiemu agentowi. Klient nie musi więc wyjaśniać swojego problemu od nowa, a agent pracuje efektywniej.
Jedna wizja
Jak dotąd wszystko wygląda świetnie. Czy jednak tak zaawansowany system nie jest zbyt kosztowny i trudny do zintegrowania z innymi rozwiązaniami? Niekoniecznie. Najwięksi dostawcy rozwiązań UC intensywnie pracują nad tym, aby ich produkty były maksymalnie uproszczone pod każdym względem, nie tylko pod kątem obsługi użytkownika. Ponieważ budowanie systemu od zera nie jest atrakcyjną opcją dla żadnego klienta, dostawcy zaczęli tworzyć rozwiązania UC, które można łatwo dopasować do używanych już systemów. Wdraża się je w prosty i ekonomiczny sposób, który zapewnia szybki i wysoki zwrot z inwestycji.
Niektóre rozwiązania dostępne na rynku mogą działać w sposób niezauważalny, w tle, bez interwencji użytkownika. Eliminuje to wiele kosztów oraz czasochłonnych czynności typowych dla aplikacji desktopowych używanych w domu i biurze. Administratorzy mogą określić, które funkcje zostaną udostępnione agentom, dokładniej kontrolować ich pracę, a nawet monitorować jakość kontaktów z klientami, co ułatwi zwiększenie zadowolenia tych ostatnich. Latem 2009 r. firma Avaya przeprowadziła ankietę wśród osób podejmujących decyzje w małych i średnich firmach w Wielkiej Brytanii. Tylko jedna trzecia respondentów stwierdziła, że tego typu rozwiązania nie mają dla nich większego znaczenia. Systemy UC są cały czas rozwijane. Już dziś wiele z nich wykracza poza przedstawioną powyżej wizję.
Jedno rozwiązanie
Rozwiązania oparte na zaawansowanych technologiach zostały opracowane nie tylko z myślą o menedżerach, ale przede wszystkim – użytkownikach. Najnowszy pakiet UC, a dokładniej – jego komponent obsługujący kontakty z klientami, jest wszechstronną aplikacją do zarządzania, przeznaczoną do komputerów desktop. Ma przejrzysty i prosty w obsłudze interfejs użytkownika. Umożliwia równoczesną obsługę kontaktów z kilkoma klientami, upraszcza zarządzanie zadaniami, a także integruje listy kontaktów z funkcjami „kliknij i połącz” oraz „przeciągnij i upuść”, co ułatwia przekazywanie połączeń i organizowanie telekonferencji. W rezultacie agenci mogą pracować efektywnie niezależnie od miejsca, w którym się znajdują, oraz poziomu posiadanej wiedzy.
Podsumowując, systemy zunifikowanej komunikacji nie ograniczają wyboru rozwiązań komunikacyjnych, ale ujednolicają operacje związane z ich użytkowaniem. Gwarantuje to wysoki poziom ciągłości komunikacji zarówno pracownikom, jak i klientom. Jedna wizja, jeden sposób obsługi, jedno kliknięcie, jedno połączenie, jeden numer, jedno rozwiązanie – oto sposób na zapewnienie klientom lepszej obsługi i zwiększenie efektywności całej firmy.
Chris Barrow, kierownik ds. marketingu produktów w firmie Avaya UK
