ITFocus rozmawia z Marcinem Grygielskim, dyrektorem regionalnym na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence, o rozwoju contact center w Polsce.
Jakie ocenia Pan pierwsze półrocze ININ na polskim rynku. Czy możecie pochwalić się interesującymi wdrożeniami?
Z pewnością naszym najciekawszym projektem zrealizowanym w ostatnim czasie jest wdrożenie zintegrowanego systemu komunikacyjnego w Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Projekt oficjalnie został zakończony w grudniu zeszłego roku, jednak wciąż trwa jego rozbudowa, obejmująca zarówno rozwój technologiczny rozwiązania, jak i wzrost ilości licencji.
System wdrożony przez ZUS obsługuje zarówno połączenia telefoniczne, jak również wiadomości email, czat oraz rozmowy przez Skype. ZUS uruchomił również w swoich placówkach na terenie całego kraju ponad 150 samoobsługowych urządzeń informacyjnych, tzw. urzędomatów, które umożliwiają klientom samodzielne wykonanie pewnych operacji, a w razie problemów – kontakt z konsultantem COT. Połączenia z urzędomatów również są kolejkowane w CIC.
Ponadto dla sprawnego kierowania połączeń ZUS wdrożył rozbudowany automat głosowy IVR. Po dokonaniu uwierzytelnienia klienta, IVR automatycznie rozpoznaje jego „rolę” w systemie – np. „Płatnik” lub „Emeryt” i udostępnia mu opcje wyboru dopasowane do charakterystyki jego profilu. System wciąż jest rozwijany. W najbliższym czasie planowane jest wdrożenie funkcji oddzwaniania na życzenie (tzw. call-back) oraz nagrywanie ekranów konsultantów.
Z innych ciekawych projektów Interactive Intelligence w 2013 roku warto wymienić właśnie kończące się pierwsze wdrożenie systemu obsługi klienta w modelu chmury – niedługo rozpoczniemy jego promocję. Stale powiększamy również nasze udziały w branży energetycznej.
W tym roku przeprowadzaliście Państwo badanie dotyczące oczekiwań klientów wobec obsługi posprzedażowej. Jakie są ich główne preferencje?
Przede wszystkim nasze badania wykazały, że polski klient to klient świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji. Aż 56% respondentów przynajmniej raz zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Ponadto obsługa klienta wpływa na wizerunek marki – konsumenci często i chętnie dzielą się zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi doświadczeniami pod tym względem. 60% badanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni, zaś ponad 70% ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała. Warto zauważyć, że młodzież coraz częściej wykorzystuje w celu rekomendacji media społecznościowe i fora internetowe, gwarantujące większą siłę przekazu.
Zaskoczyło nas, że obsługa posprzedażowa jest dla klientów praktycznie równie ważna jak cena. Niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.
Ciekawe wyniki otrzymaliśmy również w części badania poświęconego wykorzystaniu urządzeń mobilnych w obsłudze klienta. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet – to naprawdę spora grupa. Niemal 90% spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z internetu. Jednak tylko około 15% wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.
Co z tego wynika? Aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych to ogromny rynek, który czeka jeszcze na zagospodarowanie. Niewiele firm zdaje sobie sprawę z potencjału takich rozwiązań. Aktualnie większość przedsiębiorstw – o ile w ogóle decyduje się na jakiekolwiek działania – poprzestaje na budowaniu prostych aplikacji, powtarzających informacje dostępne na ich stronie internetowej. To marnowanie potencjału urządzeń mobilnych! Moim zdaniem efektywna aplikacja firmowa powinna również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika. W ten sposób może znacząco odciążyć konsultantów contact center i zmniejszyć koszty obsługi przy zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
Zamówienie na rozwiązania w chmurze w pierwszym kwartale stanowiły już 30% wszystkich globalnych zamówień firmy. Czy w Polsce ten odsetek był zbliżony? Którzy z rodzimych klientów sięgają tego typu rozwiązania?
Jako firma notowana na Nasdaq nie możemy udostępniać wyników finansowych dla poszczególnych regionów i krajów, ale mogę powiedzieć, że prośby o ofertę wdrożenia systemu contact center w chmurze stanowią przeważającą część otrzymywanych przez nas w tym roku zapytań. W Polsce istnieje już kilka projektów chmurowych zarządzanych globalnie – m.in. Philips Healthcare – zaś na początku września zakończyliśmy pierwsze wdrożenie lokalne.
W chmurę głównie inwestują firmy wielooddziałowe, które chcą obniżyć koszty działalności dzięki centralnemu zarządzaniu i administracji zasobami IT; firmy o wysokiej świadomości technologicznej, nie obawiające się wprowadzania zmian i nowości, a także przedsiębiorstwa o dużych sezonowych wahaniach działalności. Dla rozproszonych korporacji ogromną zaletą chmury jest jej elastyczność. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą w ten sposób obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. W przypadku dużych sezonowych wahań działalności, występujących przykładowo w branży outsourcingowych call center, w firmach turystycznych czy ubezpieczeniowych, rozliczanie się z dostawcą w trybie miesięcznych opłat za „zużycie” pozwala osiągnąć znaczące oszczędności.
Jakie nowinki wprowadziło ININ do swoich produktów w bieżącym roku?
W nowej wersji naszego systemu obsługi klienta CIC 4.0 wprowadziliśmy m.in. aplikację Interaction Analyser, która w tym roku została zlokalizowana również w języku polskim. Interaction Analyser to moduł analizy mowy w czasie rzeczywistym, który umożliwia śledzenie na bieżąco słów i fraz kluczowych (takich jak “jestem niezadowolony”, „rezygnuję” czy “nigdy więcej nie skorzystam”) wypowiadanych przez klienta, konsultanta lub obydwie strony konwersacji głosowej. Po wykryciu danej frazy aplikacja natychmiast alarmuje menadżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji – może włączyć się do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekazać konsultantowi wskazówki. W ten sposób centra obsługi klienta mają szansę zapobiegania eskalacji negatywnych emocji i unikania sytuacji frustrujących dla klienta. Z kolei tzw. analiza post-call, czyli analiza słów i fraz pojawiających się w nagraniach rozmów, może stać się bardzo wartościowym instrumentem dla śledzenia trendów w contact center, uzyskiwania informacji o preferencjach konsumentów oraz usprawniania procesów biznesowych.
Ciekawą nowinką technologiczną jest również aplikacja konsoli supervisora przygotowana na iPada. Aplikacja zawiera narzędzia monitoringu pracy contact center w czasie rzeczywistym oraz raportowania historycznego pracy systemu.
W jakim kierunku zmierza rynek systemów contact center? Czy w najbliższych latach telefon pozostanie podstawowym narzędziem komunikacji?
Telefon z pewnością jeszcze długo pozostanie dla klientów kanałem komunikacji pierwszego wyboru – jest uniwersalny, szybki i wygodny – łatwiej wyjaśnić swoją sprawę w rozmowie telefonicznej niż przez email lub czat. Jednak popularność innych kanałów kontaktu sukcesywnie wzrasta, a korporacje coraz częściej inwestują w zintegrowane systemy contact center, umożliwiające spójną obsługę wszystkich rodzajów interakcji z klientem.
Natomiast w przyszłości na rynku rozwiązań contact center możemy spodziewać się moim zdaniem popularyzacji modelu chmury, rozwoju technologii mobilnych i komunikacji z konsumentami w mediach społecznościowych, a także rosnącego nacisku na wysoką jakość obsługi klienta wpływającego na dojrzewanie aplikacji analityki mowy. Będzie wzrastał również nacisk na personalizowane, przyjazne interfejsy użytkownika oraz możliwość wykonywania prostych konfiguracji i modyfikacji systemu bezpośrednio przez działy biznesowe firm, bez konieczności angażowania specjalistów IT.
