Firma Integrated Solutions (IS) wyróżnia 5 najważniejszych tendencji, które wkrótce zdominują branżę specjalizującą się w zdalnej obsłudze klienta. IS jest wyspecjalizowanym integratorem ICT z know-how i zapleczem operatora telekomunikacyjnego – Orange Polska.
Rozwój w obszarze Contact Center jest wpisany w strategię rozwoju firmy. IS posiada silne kompetencje w technologii CC Cisco i wciąż poszerza krąg partnerski o dostawców nowoczesnych rozwiązań dla centrów kontaktu. Do najważniejszych trendów w CC Integrated Solutions zalicza: Contact Center w chmurze, automatyzację procesów biznesowych oraz wykorzystanie w centrach kontaktu wideo (IVVR) i analizy mediów społecznościowych.
1. Contact Center „w chmurze”
CC w modelu Cloud Computing to dla firmy niesamowita elastyczność operacyjna. Analitycy z agencji badawczej Forrester Research oszacowali, że zastosowanie chmury w Contact Center daje ponad 40% oszczędności kosztów operacyjnych w ciągu pierwszych 5 lat używania systemu. Dzięki tej technologii, zmienia się model świadczenia usług np. agenci CC mogą pracować zdalnie wykorzystując do pracy dedykowane połączenie internetowe z Contact Center.
2. Automatyzacja procesów biznesowych
To inaczej tzw. BPA (Business Process Automation), czyli systemy, które wychodzą poza klasyczne Contact Center obejmując wszystkie procesy biznesowe związane z danym problemem. Tego typu rozwiązania umożliwiają kompleksową obsługę klienta – od pierwszego kontaktu z agentem CC, przez zaangażowanie działu back-office, aż do finalnego rozwiązania problemu. W takim modelu na sukces pracuje cała organizacja. System automatycznie wyznacza priorytety dla agentów CC i definiuje odpowiednie działania pozostałym działom firmy. Efekt to sprawne załatwienie sprawy i zadowolenie klienta.
3. Video Contact Center (IVVR)
To funkcjonalność umożliwiająca obsługę klienta za pomocą wideo. Wideo spotkania „twarzą w twarz” mogą być pomocne szczególnie dla tych klientów, którzy z różnych względów nie są w stanie osobiście stawić się w danym miejscu np. dla osób niepełnosprawnych. Już teraz w niektórych urzędach i bankach IVVR umożliwia komunikację na odległość z osobami głuchoniemymi. Na ich pytania odpowiada pracownik posługujący się sprawnie językiem migowym. Video Contact Center to interakcja w czasie rzeczywistym. Druga możliwość to obsługa klienta za pomocą nagranego wcześniej filmu zawierającego odpowiednie instrukcje. Co ciekawe, tego typu wideo spotkania są już możliwe z poziomu smartfona czy tabletu.
4. Analiza Social Media
To nowoczesna funkcjonalność, która bazuje na ogromnej popularności portalów i forów społecznościowych. Polega ona na tym, że w Social Media umieszcza się wtyczki, które „nasłuchują”, co użytkownicy piszą o danej firmie i w jakim tonie są te wpisy. Analizatory treści przekazują wyłowiony w ten sposób problem do agenta w Contact Center firmy, który może szybko zareagować podejmując np. rozmowę z autorem danego wpisu. Ta funkcjonalność umożliwia proaktywną obsługę klienta. Firma nie czeka, aż klient zainicjuje kontakt do Contact Center, ale inicjatywa wychodzi od agenta CC w istotnym dla firmy momencie. Dzięki analizie Social Media można odpowiadać na potrzeby wyrażone przez członków społeczności internetowych znajdując wśród nich klientów.
5. Social CRM
To również wyrastająca z popularności Social Media usługa, która umożliwia zbieranie treści zamieszczanych w portalach społecznościowych przez klientów. Ta usługa wspomaga informacyjnie bazy danych o klientach i umożliwia ich lepszą obsługę wpływając na podtrzymanie dobrych relacji z nimi.
Materiał Integrated Solutions.
