Nowoczesne contact center – głos to za mało

0

Pierwsze systemy call center zaczęły pojawiać się na początku lat 70. ubiegłego wieku. Bardzo długo ich rola ograniczała się do udzielania klientom telefonicznej informacji dotyczącej oferty firmy. Na przestrzeni ostatnich kilku lat, za sprawą rozwoju technologii IP, systemy te przeszły metamorfozę i zaczęto określać je jako contact center.

Poczta elektroniczna, SMS’y, komunikatory internetowe czy chat to kanały komunikacji, cieszące się w XXI wieku ogromną popularnością. Sukces nowych narzędzi komunikowania nie pozostaje bez wpływu na infrastrukturę systemów contact center. Przedsiębiorcy zaczynają zgłaszać popyt na rozwiązania integrujące telefonię stacjonarną, mobilną, a także komunikację internetową.

To poważny zwrot, bowiem systemy call center były przez wiele lat projektowane wyłącznie z myślą o połączeniach głosowych. Producenci skupiali się na rozwiązaniach zwiększających efektywność rozmów telefonicznych prowadzonych pomiędzy klientami a konsultantami call center. Sztandarowym przykładem może być moduł automatycznego rozdzielania wywołań ACD. Jego zastosowanie pozwala na automatyczne kierowanie połączeń do właściwego lub wolnego konsultanta, a także tworzenie statystyk rozmów telefonicznych, uwzględniających czas oczekiwania i czas rozmowy.

Choć ACD wciąż odgrywa kluczową rolę w systemach contact center, to nie rozwiązuje nowych problemów, przed którymi już stanęły lub wkrótce staną firmy i organizacje korzystające z teleinformatycznych systemów obsługi klienta. Jednym z nich jest obsługa poczty elektronicznej. Często e-maile nie trafiają do odpowiednich działów firmy, a rozczarowani klienci oczekują długo na odpowiedź lub w ogóle jej nie otrzymują.

O tym, że przedsiębiorstwa nie zawsze radzą sobie z obsługą poczty elektronicznej, świadczą chociażby statystyki pochodzące z rynku brytyjskiego. Wynika z nich, że średni czas odpowiedzi firmy na e-maila wynosi 46 godzin. Co ciekawe, aż 63 % klientów, uważa, że jakość odpowiedzi uzyskiwanych drogą elektroniczną nie spełnia ich oczekiwań. Taki stan rzeczy wynika z tradycyjnego podejścia do systemów obsługi, gdzie komunikacja z otoczeniem zewnętrznym sprowadza się wyłącznie do odbierania połączeń przychodzących. A konsultanci pracujący pod presją szczegółowych statystyk pokazujących rozkład ruchu telefonicznego czy czas reakcji na wywołanie, przywiązuję uwagę wyłącznie do obsługi telefonicznej klienta.

Jednak posługiwanie się wskaźnikami mierzącymi średni czas połączenia w obecnych czasach wydaje się być metodą dość archaiczną. Budowanie lojalności klienta wymaga nie tylko szybkiego połączenia, ale również kontaktu z osobą kompetentną. A zatem bardziej miarodajnym parametrem powinna być ilość załatwionych spraw w pierwszym kontakcie.

Czołowi producenci infrastruktury contact center zdążyli przestawić się na nowe tory i oferują systemy obsługujące nie tylko komunikację głosową, ale również pocztę elektroniczną, faksy, SMS’y, chaty. Z badań przeprowadzonych przez Contact Centre Babel w Wielkiej Brytanii wynika, że pod koniec ubiegłego roku około 6 % systemów contact center obsługiwało pocztę elektroniczną. Niemniej prognozy mówią, że do końca bieżącego roku 23 % systemów będzie zintegrowanych z pocztą elektroniczną.

Nie mniej interesujące dane dotyczą krótkich wiadomości tekstowych (SMS-ów). Obecnie około 48 % systemów contact center ma mechanizmy umożliwiające obsługę SMS’ów, a 30 % firm i organizacji deklaruje, że zamierza wprowadzić takie rozwiązanie w najbliższej przyszłości.

Wśród firm, które dostrzegły korzyści wynikające z integracji poczty elektronicznej z contact center, znajduje się Betfair, spółka działająca w branży gier oraz zakładów internetowych. Firma przez 6 lat korzystała z oprogramowania do zarządzania pocztą elektroniczną, ale dopiero integracja poczty elektronicznej oraz chata z rozwiązaniem Genesys przyniosły rezultaty. Jak przyznaje Andrew Jelley z Betfair, maksymalny czas odpowiedzi na zapytania wysyłane za pośrednictwem Internetu wynosi 4 godziny. W przypadku niektórych gier, jak np. poker, niektóre kwestie wymagają szybkiej reakcji ze strony operatora. System Genesys wykorzystywany przez Betfair nadaje taki sam priorytet zapytaniom przychodzącym z web chatu, co połączeniom telefonicznym.

Ewolucja teleinformatycznych systemów obsługi klienta to nie tylko pojawienie się nowych kanałów komunikacji. Technologia IP, upowszechnienie się standardu SIP, zunifikowana komunikacji pozwoliły uwolnić konsultantów od pracy w miejscu, gdzie znajduje się centralna lokalizacja systemu. Producenci opracowują rozproszone centra, pozwalające zatrudnić konsultantów w kilku ośrodkach w kraju, a nawet w domach. Nowa architektura pozwala częściej korzystać z porad ekspertów, często przebywających poza główną siedzibą firmy. Swojego rodzaju ciekawostką jest wdrożenie polskiej firmy Altar. Jeden z klientów posiada system, charakteryzujący się maksymalnym rozproszeniem, tzn. każdy pracownik wirtualnego contact center znajduje się w innej lokalizacji.

Liderzy i wizjonerzy
Na rynku contact center dominują producenci systemów IP BX, w ich przypadku infrastruktura contact center stanowi niejako rozszerzenie architektury telefonicznej. Niewykluczone, że w najbliższym latach dotychczasowy układ sił ulegnie zmianom, zwłaszcza, że zarówno sama telefonia, jak i funkcjonalności contact center migrują w kierunku oprogramowania. Dlatego związki systemów obsługi kleinta z tradycyjną telefoniczną architekturą będą coraz słabsze.

Taka sytuacja stwarza szansę wejścia na rynek nowych graczy. Poza tym coraz głośniej wspomina się o contact center w kontekście Software as a Service – oprogramowania jako usługi. Jednak na razie są to tylko spekulacje, a stawka firm przewodzących stawce dostawców contact center zasadniczo się nie zmienia. Status quo potwierdza, opublikowany pod koniec ubiegłego roku, magiczny kwadrant Gartnera dla infrastruktury contact center. W gronie liderów znalazły się firmy związane z telekomunikacją: Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Cisco, a także Genesys i Interactive Intelligence – producenci specjalizujący się w projektowaniu systemów contact center, stawkę najlepszych uzupełnia Aspect – firma reprezentująca branżę oprogramowania.

Równie ciekawie prezentuje się zestawienie wizjonerów. Gartner umieścił w tej grupie Oracle, SAP oraz CosmoCom. Analitycy uważają, że wymieniona trójka może odegrać w przyszłości istotną rolę na rynku, wprowadzając kluczowe innowacje. Słabą stroną wymienionych graczy jest jak na razie niewielki wpływ na rynek contact center, a także brak wyspecjalizowanych działów sprzedaży czy wsparcia.

Liczba dostawców – nie można zapominać o polskich firmach oferujących contact center, jak Comarch czy Altar – a także różne wizje dotyczące funkcjonowania systemów, nie ułatwiają wyboru potencjalnemu nabywcy. Jak zatem poruszać się w labiryncie ofert? Poszukiwania powinno poprzedzić zdefiniowanie celu, który chce osiągnąć organizacja wdrażająca rozwiązanie. Jeśli system ma funkcjonować jako klasyczna infolinia, to kluczową rolę odgrywa IVR, zapewniający automatyczną obsługa głosową osób łączących się z systemem przy pomocy telefonu. Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów za pomocą aparatu z lub czasami za pomocą głosu, wybiera poszczególne pozycje z menu

Zupełnie inne wymagania stawiane są systemom outboundowym, czyli sprzedażowym. Tutaj najbardziej liczą się rozwiązania wspomagające agentów przy kampaniach wychodzących, np. opcja predictive, umożliwiająca realizowanie połączeń nadmiarowych. Po jej uruchomieniu system sprawdza liczbę wolnych konsultantów, a następnie w zależności od przyjętego współczynnika nadmiarowości, wykonuje odpowiednią ilość połączeń.

Istnieje kilka unwiersalnych rad, które przydadzą się wszystkim firmom wdrażającym contact center, niezależnie od specyfiki ich działalności. Specjaliści doradzają, aby systemy opierać na technologii IP oraz standardzie SIP. Taki wybór umożliwia optymalizację zasobów i obniżenie kosztów. Inne czynniki, na które powinni zwrócić uwagę potencjalni nabywcy, to otwartość i możliwość integracji z innymi systemami, między innymi Oracle, SAP, Microsoft CRM, a także łatwa rozbudowa. Dla wielu firm kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze będzie cena. I tutaj należy uważać na liczne pułapki zastawiane przez niektórych dostawców. Firma poszukująca dostawcy powinna poprosić oferenta nie tylko o wycenę samego systemu, ale również cennik usług dodatkowych i rozszerzeń systemu oraz wzór umowy opieki gwarancyjnej i pogwarancyjnej.

Prognozy na przyszłość

Rozwój rynku contact center rysuje się w jasnych kolorach. Jednym ze sprzyjających czynników jest rosnąca grupa odbiorców. Przez bardzo długi czas systemy telefonicznej obsługi klienta były utożsamiane z korporacjami, instytucjami finansowymi czy operatorami telekomunikacyjnymi. W ostatnim czasie po rozwiązania contact center zaczynają sięgać mniejsze podmiotów.

Producenci dostrzegają swoją szansę wprowadzając na rynek rozwiązania dedykowane dla MSP. W tym roku nowe produkty przeznaczone dla średnich firm zaprezentowała Avaya – Avaya Contact Center Express, a także Genesys wspólnie z NextiraOne. Platforma NextiraOne SIP! może być wdrożona w firmie, która zamierza uruchomić co najmniej 5 stanowisk agentów. Produkty dla tego segmentu rynku muszą cechować się prostą obsługą, krótkim czasem implementacji i odpowiednio niską ceną.

Wszystko wskazuje na to, że systemy modyfikować będą większe podmioty, między innymi ze względu na konieczność poszerzenie ich o nowe kanały komunikacji. Nieuniknionym procesem jest migracja do telefonii IP. Jak wynika z danych T3i Groups w ubiegłym roku liczba agentów korzystających z IP wzrosła o 70%. Agencja badawcza prognozuje, że w 2013 roku globalny poziom nasycenia telefonii IP wśród konsultantów obsługujących contact center osiągnie 91 %.

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ