Model SaaS w systemach komunikacyjnych

0

Firmy ze wszystkich sektorów rynku coraz chętniej korzystają z oprogramowania w ten sam sposób, jak z energii elektrycznej – usługi, za którą można płacić comiesięczne rachunki. Warto jednak spojrzeć chłodnym okiem, czy ten model jest korzystny w odniesieniu do systemów komunikacyjnych.

W ostatnich latach dostawcy zaczęli oferować w modelu SaaS różnego rodzaju oprogramowanie, np. systemy CRM, HR czy automatyzacji procesów sprzedażowych. Upowszechnienie technologii VoIP sprawiło, że ten sam model można zastosować także do usług komunikacyjnych, w tym automatyzacji centrum kontaktowego. Ten model usługi jest często określany jako Communications-as-a-Service (CaaS).

Dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw zalety CaaS są oczywiste. Najważniejsze z nich to obniżenie progu inwestycyjnego, przewidywalne koszty miesięczne, zamiast jednorazowego wydatku przed wdrożeniem systemu czy zmniejszenie nakładów na infrastrukturę IT. Dla małych firm jest to jedyna szansa na uzyskanie dostępu do całego szeregu przydatnych funkcjonalności bez ponoszenia kosztów inwestycji.

CaaS przynosi znaczące korzyści również wielu dużym korporacjom. Jednak w tym wypadku nie odnosi się to w równym stopniu do wszystkich sektorów rynku. Dla przykładu, „krwioobiegiem” sektora finansowego jest bezpieczeństwo informacji. Wątpliwe, aby klienci z tej branży chcieli zaufać dostawcy usługi na tyle, aby przekazać do zewnętrznie zarządzanego data center wrażliwe i poufne informacje klientów.

Przed zaangażowaniem się w CaaS firmy powinny dokładnie rozważyć korzyści, ale i wady tego modelu, biorąc pod uwagę specyfikę swojej działalności. Przykładowo, dla centrów kontaktowych znaczącym atutem CaaS jest skalowalność możliwości systemu. Potrzeby większości centrów kontaktowych są bardzo zmienne – a w tym wypadku model CaaS pozwala osiągnąć duże korzyści biznesowe. Dla przykładu, centrum kontaktowe może pozyskać klienta, który chce zlecić przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angażującej agentów przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczególnego sensu, ale dzięki CaaS można zwiększyć wydajność centrum kontaktowego bez ponoszenia niepotrzebnych kosztów.

Z drugiej strony, centra kontaktowe muszą być świadome, że usługom komunikacyjnym należą się specjalne względy. Przedsiębiorcy traktują je jako kluczowe, ponieważ obejmują osobisty kontakt z klientami. Okresowy dostęp do CRM może być dla firmy niedogodnością, jednak brak możliwości odebrania telefonów od klientów zagraża prowadzeniu biznesu. Stąd wiele firm niechętnie patrzy na oddanie dostawcy CaaS tego obszaru biznesowego.

Wadami zastosowania tego modelu do systemu komunikacyjnego są przede wszystkim:

  • krytyczne ryzyko dla biznesu w przypadku przerwy w dostarczaniu usługi,
  • wahania w jakości rozmów, co może zrazić klientów,
  • utrata kontroli nad wartościowymi danymi,
  • ryzyko wycieku danych i podsłuchu rozmów.

Dlatego moim zdaniem najlepszym rozwiązaniem jest model hybrydowy – łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Dzięki temu zarówno centra kontaktowe jak i sektory mocno związane przepisami prawnymi mogą skorzystać z zalet SaaS bez ponoszenia związanego z nim ryzyka.

CaaS z lokalną kontrolą
Na rynku są rozwiązania umożliwiające udostępnianie klientom korzyści związanych z CaaS przy równoczesnym zapewnieniu funkcjonalności „domowego” systemu komunikacyjnego.

Podejście jest proste:

  • utrzymanie dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego,
  • podłączenie linii telefonicznych do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta,
  • podłączenie lokalnego urządzenia zarządzającego telefonami do sieci klienta,
  • instalacja połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a centrum danych świadczących usługi CaaS,
  • wdrożenie telefonów VoIP.

Konfigurację ilustruje poniższy diagram:

Zauważmy, jak prosta jest ta konfiguracja. Bramka VoIP jest rodzajem routera, który po prostu łączy tradycyjne linie telefoniczne (T1, E1, ISDN PRI, analogowe) z siecią klienta i przekształca rozmowy telefoniczne na Voice-over-IP za pomocą międzynarodowego standardu SIP. Podobnie LCM jest prostym urządzeniem, które zarządza lokalnym ruchem telefonicznym, jak to opiszemy za chwilę. Jest ono dodatkowo łatwo konfigurowalne za pomocą prostej konsoli Web. Telefony VoIP standardowo pochodzą od producentów, posiadających wiele modeli przystosowanych do standardu SIP – od prostych telefonów biurkowych do zaawansowanych telefonów z ekranem dotykowym i innymi funkcjami. Aby przekonać się, jak działa taka architektura, wystarczy spojrzeć na poniższy diagram, obrazujący przychodzącą rozmowę telefoniczną.

Telefon klienta (linia zielona) z publicznej sieci telefonicznej przechodzi do sieci telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa. Sieć łączy się z bramką, gdzie połączenie telefoniczne jest przekształcane do VoIP przy wykorzystaniu standardu SIP. W tym punkcie sygnał rozdziela się na dwa strumienie. Pierwszy, zaznaczony niebieską kropkowaną linią, to strumień sygnałowy SIP. To strumień o niskiej szerokości pasma, używany do kontroli rozmowy telefonicznej – przekazywania, rozłączania itp. Drugi strumień, zaznaczony czerwoną linią ciągłą, to rzeczywisty ruch głosowy, często opisywany jako RTP (real-time protocol). Zawiera audio połączenia telefonicznego (głos klienta).

Warto zwrócić uwagę, jak strumień sygnałowy SIP przebiega przez połączenie MPLS do centrum danych. W tym miejscu znajduje się serwer zarządzający kierowaniem połączeń według zasad ustalonych dla danej firmy. W aplikacji dla centrum kontaktowego połączenia mogą być kolejkowane, dopóki dany agent nie stanie się dostępny. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP, strumień audio zostaje w sieci klienta i dociera do urządzenia LCM (Local Call Management). To urządzenie posiada oprogramowanie dla różnych operacji audio, np. odgrywania zapowiedzi, muzyki podczas oczekiwania na połączenie itp.

W danym przykładzie możemy wyobrazić sobie, że klient posługuje się automatycznym menu (IVR – wciśnij 1, aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśnij 2, aby połączyć się z działem obsługi klienta itp). Urządzenie LCM przeprowadza te operacje poprzez odgrywanie tekstu oraz identyfikowanie klawiszy telefonu, które klient naciska. Załóżmy, że po przejściu menu klient jest skierowany do kolejki. Gdy odpowiedni agent staje się dostępny, rozmowa zostaje do niego skierowana i otrzymujemy następującą sytuację:

Zauważmy, jak drugi strumień sygnałowy SIP został złączony z poprzednim. Ta druga „odnoga” płynie z serwera w data center do telefonu agenta wybranego do rozmowy z klientem. Pozostając w pętli strumienia sygnałowego SIP serwer CIC utrzymuje kontrolę nad rozmową. Może cofnąć połączenie, jeśli agent nie odbierze telefonu lub przekazać połączenie, jeśli agent naciśnie przycisk „przełącz” na swoim ekranie.

Przy okazji warto zauważyć, że powstał nowy strumień IP. Ten strumień (oznaczony jako przerywana pomarańczowa linia) płynie od serwera w centrum danych do komputera agenta i służy do wywoływania okienek ekranowych i innych operacji na ekranie monitora agenta. Usługa może zawierać aplikację, która obsługuje stację roboczą agenta, pozwalając mu kierować połączenia, włączać innego użytkownika do rozmowy, nagrywać interakcje itp.

Następnie zwróćmy uwagę na strumień audio. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP strumień, audio nie opuszcza sieci klienta! Płynie bezpośrednio od bramki do telefonu użytkownika końcowego. Tak, jak wcześniej wspominaliśmy, strumień sygnałowy SIP ma niską szerokość pasma i zawiera jedynie standardowe komendy (np. PRZEKAŻ). Z tego względu nie ma dużego znaczenia jego niewielkie opóźnienie spowodowane przeciążeniem sieci lub czasem, jaki zabiera transfer sygnału pomiędzy siedzibą klienta a data center. Natomiast strumień audio posiada wysoką szerokość pasma i jest bardzo wrażliwy na opóźnienia. Nawet stosunkowo krótkie opóźnienia kilkuset milisekund mogą sprawić, że rozmowa telefoniczna stanie się niemal niemożliwa i zacznie przypominać połączenie satelitarne lub międzykontynentalne. Taka jakość może znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy w oczach klienta. Pozostawienie strumienia audio w sieci klienta i zapewnienie lokalnego przetwarzania zapewnia maksymalną jakość połączenia.

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ