Moda na komunikację zunifikowaną

0

O Unified Communications (UC) mówią ostatnio wszyscy. Dostawcy systemów i sprzętu IT reklamują tym hasłem swoje produkty, licząc na zwiększoną sprzedaż. Według analityków firmy badawczej Gartner Unified Communications będzie w 2009 roku jedną z dziesięciu strategicznych technologii. Jednak czym faktycznie jest komunikacja zunifikowana? Czy wdrożenie Unified Communications przynosi realne zyski? A może, jak w przypadku słynnego powiedzenia dotyczącego outsourcingu, zdesperowany przedsiębiorca stwierdzi: wszędzie jest lepiej i taniej, tylko u mnie same problemy i koszty?

Unified Communications oznacza oprogramowanie komunikacyjne, integrujące różne kanały kontaktu – telefon, e-mail, wideo, aplikacje webowe – dzięki czemu można łatwo przekazywać i odbierać wiadomości pomiędzy różnymi mediami. Dla przykładu, rozwiązania tego typu pozwalają odbierać rozmowę telefoniczną na komputerze lub pocztę e-mail przez komórkę. Istotną częścią technologii UC jest również tzw. presence, czyli monitorowanie obecności innych użytkowników systemu w czasie rzeczywistym.

Jednak newielu przedsiębiorców zdaje sobie sprawę, że tzw. “nowe” aplikacje, promowane hasłem Inified Communications, tak naprawdę istnieją na rynku od niemal dekady. Aplikacje te powstały wraz z centrami kontaktowymi. Większość centrów kontaktowych od lat używa aplikacji dla zarządzania obecnością w czasie rzeczywistym do konferencji, kierowania e-maili lub do pracy grupowej z wykorzystaniem sieci.

Nowością jest jedynie zastosowanie tych aplikacji przez centra kontaktowe w celu osiągnięcia większych korzyści całego przedsiębiorstwa – większej produktywności i usprawnionej obsługi klienta. Dobrym przykładem jest rozszerzone zastosowanie zarządzania obecnością w czasie rzeczywistym. Coraz częściej centra kontaktowe stosują to narzędzie, aby dotrzeć do ekspertów w firmie, niezależnie od ich lokalizacji. Pozwala to szybko skontaktować się z osobą, która najlepiej odpowie na zapytanie klienta i dzięki temu rozwiązać jego problem podczas pierwszej rozmowy. Liczba tzw. rozwiązań w pierwszej rozmowie to istotny czynnik wpływający na zadowolenie klienta. Większość centrów kontaktowych w Stanach Zjednoczonych rozlicza działalność agentów właśnie według tego parametru.

Inwestycja na czasy kryzysu

Pierwszym i najczęściej wymienianym argumentem, przemawiającym za wdrożeniem zunifikowanej platformy komunikacyjnej IP, jest obniżenie kosztów funkcjonowania firmy. Jeśli porównamy TCO (Total Cost od Ownership) systemów tradycyjnych (często całej masy przypadkowo dobranego sprzętu w poszczególnych lokalizacjach) oraz systemów zintegrowanych, posiadających centralne zarządzanie oraz pojedynczą umowę serwisową, odkryjemy, że komunikacja IP po prostu się opłaca.

Sieć IP praktycznie nie generuje dodatkowych wydatków – jej utrzymanie jest równoznaczne z kosztem utrzymania infrastruktury informatycznej, która i tak jest dla firmy niezbędna. Znika również potrzeba korzystania z drogich usług dodatkowych specjalistów, ponieważ administrację sieci przejmuje wewnętrzny dział IT. Kosztowne i czasochłonne procesy zmian czy rozwoju sieci komunikacyjnej w przypadku platformy komunikacyjnej IP zostają sprowadzone do poziomu „podłącz do prądu… i gotowe”. Dodawanie nowych aparatów telefonicznych czy podłączanie nowych lokalizacji (biur, oddziałów firmy) do sieci komunikacyjnej nie wymaga już wprowadzania drogiego okablowania, a rozwój systemu o nowe funkcje to jedynie konieczność zakupu kluczy licencyjnych i wprowadzenia ich do systemu.

Niezależnie od argumentu czysto finansowego, komunikacja zunifikowana umożliwia zwiększenie efektywności działania centrum kontaktowego oraz możliwość centralnego zarządzania komunikacją zewnętrzną i wewnętrzną.

Dobrze zbudowany system Unified Communications nie tylko umożliwia aktualnym bądź potencjalnym klientom skontaktowanie się z firmą na różne sposoby (telefon komórkowy, czat internetowy, email, faks), ale również ma szereg narzędzi niedostępnych w tradycyjnej telefonii. Pozwala na zapisywanie połączeń, nagrywanie zawartości ekranu, czy przeprowadzanie po rozmowie ankiety z klientem w celu monitorowania i podnoszenia wydajności agentów. System monitoruje i zarządza dostępnością agentów. Umożliwia również automatyzację części procesów, odciążając pracowników firmy i zwiększając możliwości kontaktowe przedsiębiorstwa. System przestaje być prostą składnicą danych, umożliwiając połączenie fragmentów różnych informacji i wykorzystanie ich do dynamicznego zarządzania interakcjami.

W takim środowisku automatyzacja procesów biznesowych wychodzi poza kontekst centrum kontaktowego i rozciąga się na całą firmę. Kolejkowanie i przekierowywanie zadań pozwala firmom zautomatyzować każdy obieg pracy, nie tylko rozmowy przychodzące czy kontakty z klientami. Zarządzanie obecnością staje się czymś więcej niż sprawdzaniem, „który z moich przyjaciół może teraz ze mną porozmawiać?” Wskazuje dostępność pracowników, którym można przydzielić rzeczywistą pracę w procesie biznesowym.

Takie rozwiązanie oferuje również całkowitą niezależność od lokalizacji, pozwalając pracownikom uczestniczyć w procesach biznesowych z dowolnego miejsca na świecie. Zdalni i mobilni pracownicy oznaczają dla firmy oszczędność kosztów, możliwość elastycznego układania harmonogramów pracy, a także zapewniają ciągłość procesów biznesowych na wypadek sytuacji kryzysowej. Dzięki wprowadzeniu komunikacji zunifikowanej zdalni pracownicy mają dostęp do wszystkich aplikacji biznesowych oraz baz danych firmy, a także dodatkowych funkcjonalności, jak przekierowywanie ACD, prowadzenie audio- i wideokonferencji czy monitoring obecności w czasie rzeczywistym.

Skupianie się na zunifikowanej komunikacji jest niebezpieczne dla firm
Korzyści wiążące się z unifikacją komunikacji są niezaprzeczalne. Dlaczego jednak rzeczywistość często wygląda zupełnie inaczej? Przedsiębiorca, który zainwestuje w system promowany jako Unified Communications bez przeprowadzenia uważnego rozeznania rynku, szybko odkrywa, że co prawda rozwiązanie usprawnia pracę agentów i zapewnia pośredni zwrot z inwestycji, jednak nawet te korzyści można osiągnąć tylko pod warunkiem nabycia pełnej gamy pomocniczych komponentów sprzętowych i programowych danego producenta. Każda modyfikacja systemu, rozwój poprzez np. dodawanie kolejnych użytkowników, wymaga zaawansowanych prac programistycznych, które oczywiście mogą zostać wykonane jedynie przez specjalistów dostawcy. Integracja kolejnych urządzeń staje się administracyjnym koszmarem, przeciągającym się w nieskończoność i powodującym nieprzewidziane straty finansowe.

Podobnie, jak w przypadku terminów „sztuczna inteligencja”, „klient-serwer” i „Web 2.0”, fraza Unified Communications została zawłaszczona przez specjalistów od marketingu do tego stopnia, że straciła jakiekolwiek znaczenie. Hasło szybko podchwycili producenci i dystrybutorzy IT. W ciągu ostatnich 12-18 miesięcy wielu z nich przystąpiło do obozu zunifikowanej komunikacji, twierdząc, że oferują kompletne rozwiązania. Jednak brak sprecyzowanej definicji sprawia, że tym hasłem często są reklamowane produkty, które niewiele mają wspólnego z ideą technologii – uproszczeniem i zintegrowaniem komunikacji biznesowej. Slogan stał się wymówką dla producentów licencjonowanych, zamkniętych rozwiązań komunikacyjnych, które często przynoszą po wdrożeniu więcej problemów integracyjnych i administracyjnych, niż realnych zysków.

Wyobraźmy sobie, że produkujemy urządzenia lub aplikacje sieciowe. Nasza marża zysku topnieje ze względu na tanie, importowane produkty albo bezpłatne odpowiedniki open source. Co robimy, żeby się wyróżnić? Skoro 50% naszych przychodów pochodzi z kontraktów serwisowych, jak zapewniamy sobie strumień długotrwałych przychodów? Przed takim wyzwaniem staje dziś wielu producentów. Dodają więc do swoich produktów obsługę głosu, nazywają tę hybrydę „zunifikowaną komunikacją” i mówią klientom, że trzeba kupić ją w komplecie!

Trend UC zawdzięczamy pojawieniu się technologii Voice over IP (VoIP) i standardów branżowych, jak SIP. Jak na ironię, wieloproduktowe podejście do UC działa zupełnie przeciwnie do tego, co miały zapewnić te standardy. Standardy dają klientom możliwość wyboru — powinni oni na przykład móc sami decydować, jakich telefonów użyją w swojej aplikacji. Ale wiele rozwiązań UC dostępnych na rynku nie oferuje takiej swobody.

Zunifikowana komunikacja stała się również sposobem oszałamiania klientów różnorodnymi funkcjami, które nie przekładają się bezpośrednio na zwrot z inwestycji, a mają uzasadnić wyższą cenę produktów. Jeśli przyjrzymy się interfejsom użytkownika w typowych rozwiązaniach UC, przekonamy się, że są one nadal w dużej mierze zorientowane na klienta indywidualnego – z funkcjami takimi jak „listy kolegów” – i nie oferują rzeczywistych narzędzi biznesowych, które wspomagałyby realizację zadań. Prawda jest taka, że większość implementacji UC pożera czas pracowników, zamiast generować zyski.

Czy zunifikowana komunikacja może zatem odegrać jakąś rolę?
Zunifikowana komunikacja ma ogromny potencjał, ale musi stanowić część ściśle zintegrowanej, zarządzanej centralnie architektury VoIP, a nie rezultat luźnego połączenia wielu zdecentralizowanych produktów. Poniżej przedstawiamy różnice pomiędzy licencjonowanymi, zamkniętym rozwiązaniami wielopunktowymi, a zunifikowanym systemem typu „wszystko w jednym” („all-in-one”)


Rozwiązanie wielopunktowe

Poniższy rysunek przedstawia wielopunktowe rozwiązanie centrum kontaktowego, składające się z różnych systemów i mające wiele punktów integracji i zarządzania.


Rozwiązanie typu „wszystko w jednym”

Rozwiązanie typu „wszystko w jednym” składa się z oprogramowania wdrożonego na standardowym sprzęcie, bez zastrzeżonych urządzeń ani zamkniętego oprogramowania. Jego ogólna architektura jest przez to mniej skomplikowana.

Spojrzenie w przyszłość…
Dobrze wdrożone Unified Communications oznacza dla biznesu przede wszystkim możliwość komunikacji z każdym i wszędzie, dostęp do zasobów firmowych z każdego miejsca na świecie oraz bogactwo funkcjonalności, których nie zapewni nigdy tradycyjna sieć telekomunikacyjna. Jednak funkcje UC, umożliwiające współpracę całej firmy, to dopiero początek. Prawdziwa siła UC – oraz następny etap ewolucji – leży w fundamencie, jakiego dostarcza ona automatyzacji procesów biznesowych.

Większość centrów kontaktowych stosuje już takie narzędzia, jak wielokanałowe zarządzanie kolejkami, np. przekazywania trudnych rozmów z klientem. UC pozwala rozszerzyć te funkcjonalności na całe przedsiębiorstwo. Żądanie ubezpieczenia lub aplikację na studia można przekazać do odpowiedniego pracownika, podobnie jak połączenie lub e-maila pomiędzy agentami. Co więcej, można skorzystać z tych samych funkcji kolejkowania, alertów i mechanizmów śledzenia drogi wiadomości, które poprzednio były kojarzone i stosowane tylko w centrum kontaktowym, a teraz zaczynają powoli być wykorzystywane do zwiększenia poziomu obsługi klienta w całej firmie.
Inteligentna komunikacja generuje realne zyski dzięki usprawnionej obsłudze klienta i zintegrowanej komunikacji wewnątrz firmy. W trudnej sytuacji ekonomicznej, gdy wzrasta potrzeba obniżania kosztów i utrzymania klientów, potencjał UC powinien zostać szczególnie doceniony.

Autorem jest Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ