System zapowiedzi głosowych jest rozwiązaniem coraz częściej wybieranym przez firmy, którym zależy na prostszej i szybszej komunikacji ze swoimi klientami bez inwestycji we własną infrastrukturę techniczną.
O ile zindywidualizowane nagrania zapowiedzi głosowych są standardem usług IVR na rynku telekomunikacyjnym, o tyle mniej powszechnym aspektem tych wdrożeń jest integracja systemów informatycznych klienta z zapowiedziami głosowymi i sposobem przekazywania połączeń. Dlaczego? Bo stworzenie spersonalizowanej, a przy tym w pełni kompleksowej i dopasowanej usługi IVR jest wyzwaniem dla firm specjalizujących się w tego typu rozwiązaniach. Unikalny charakter każdego przedsiębiorstwa, inne potrzeby i oczekiwania uzależnione od wielkości firmy, jej struktury czy sposobu wymiany informacji, wymagają wprowadzania „szytych na miarę” rozwiązań telekomunikacyjnych.
Przykłady wielu bardzo zindywidualizowanych wdrożeń m.in. z zakresu IVR ma w swoim portfolio firma Focus Telecom Polska. Dla jednego z klientów – przedsiębiorstwa zajmującego się sprzedażą internetową elektroniki i artykułów motoryzacyjnych – firma miała za zadanie zintegrowanie infolinii z systemem informatycznym. Projekt wymagał opracowania schematu przekazywania połączeń, w zależności od pozyskiwanych z bazy klienta informacji. Zleceniodawca oczekiwał, aby osoba dzwoniąca na infolinię była kierowana do odpowiedniego, przypisanego sobie konsultanta. W przypadku nieobecności konsultantów, system miał przekazywać połączenie na zdefiniowaną przez klienta kolejkę. Integracja miała pozwolić także na przekazywanie nagrań z rozmów konsultantów oraz umożliwić wykonywanie połączeń bezpośrednio z karty zamówienia w systemie informatycznym klienta.
Dodatkową funkcjonalnością zaproponowaną przez Focus Telecom Polska, było kierowanie połączeń w zależności od strefy numeracyjnej osoby dzwoniącej. Przydatne z punktu widzenia klienta okazało się także generowanie statystyk i raportów oraz wygodna forma rozliczenia oparta na abonamencie.
Przygotowany na zlecenie mechanizm opierał się na ścisłej współpracy systemu IVR z systemem informatycznym klienta. Opracowane zostały dwa warianty działania systemu, uruchamiane tuż po odtworzeniu zapowiedzi głosowej. Pierwszy dotyczył sytuacji, gdy osoba dzwoniła z numeru podanego przy składaniu zamówienia, drugi model odnosił się do osoby dzwoniącej z innego od podanego przy rejestracji numeru. W przypadku gdy osoba dzwoniła z numeru telefonu podanego przy rejestracji, w odpowiedzi na żądanie system klienta wysyłał numer telefonu opiekuna zamówienia oraz identyfikator zamówienia. Zaraz po otrzymaniu odpowiedzi system próbował nawiązać połączenie z przesłanym numerem konsultanta.
Interesujące było również zaprojektowanie ścieżki nieodebranych połączeń. Wymagało to przekazania połączenia do ściśle określonej kolejki, po którym system automatycznie wydzwaniał podane w danej kolejce numery.
Tworzenie i projektowanie rozwiązań opartych na systemie prostych zapowiedzi głosowych może prowadzić do stworzenia kompleksowych, inteligentnych i przyjaznych klientom mechanizmów, pomagających w codziennej pracy przedsiębiorstw.
Materiał przygotowany przez Focus Telecom
