Interactive Intelligence szybko pnie się w górę. Firma znajduje się w gronie pierwszoplanowych graczy na światowym rynku contact center. Ale ambicje producenta sięgają znacznie dalej.
Indianapolis to amerykańskie miasto, które kojarzy się głównie z torem wyścigowym, ale tutaj mieści się też siedziba Interactive Intelligence. Wprawdzie producent oprogramowania nie dorównuje popularnością Indianapolis Motor Speedway, ale w społeczności lokalnej jego akcje stoją dość wysoko. Izba Handlowa Indiany umieściła Interactive Intelligence w gronie najlepszych pracodawców stanu w 2012 roku. W pierwszej połowie czerwca z urokiem tego bardzo spokojnego miasta mogło się zapoznać 1500 uczestników konferencji Interactions 2012. W hotelu JW Marriott obok klientów i partnerów firmy Interactive Intelligence zjawili się analitycy oraz przedstawiciele mediów.
Gospodarz imprezy zorganizował 125 sesji poświęconych contact center, zunifikowanej komunikacji, telefonii IP. Uczestnicy spotkania sporo czasu poświęcili nowym trendom, takim jak cloud computing, mobilność czy media społecznościowe i ich oddziaływaniu na firmową komunikację.
Miara sukcesu
Pierwszoplanową postacią w Interactive Intelligence jest Don Brown. To właśnie on w 1994 roku założył firmę projektującą systemy contact center. Wcześniej Brown stworzył dwa inne biznesy związane z softwarem, jednak zostały one wchłonięte przez większych graczy IBM oraz Electronic Data Systems. Ale historia Interactive Intelligence potoczyła się inaczej. W 1997 światło dzienne ujrzała pierwsza wersja flagowego produktu Customer Interaction Center (CIC). Rok później firma ze swoimi rozwiązaniam pojawiła się na Starym Kontynencie, a w 1999 zadebiutowała na NASDAQ. Don Brown w swoim wystąpieniu inaugurującym Interactions 2012 opowiadał o zmianach, które zaszły na przestrzeni ostatnich lat. Interactive Intelligence zatrudnia obecnie 1200 pracowników, w ciągu ostatnich sześciu lat zatrudnienie wzrosło o 800 osób. Dynamicznie wzrasta również liczba klientów – w 2006 roku było ich 2 tysiące, obecnie jest ich dwa razy więcej. W 2011 roku firma osiągnęła przychody wysokości 210,1 mln dolarów, co stanowi wzrost o 26 procent w porównaniu z rokiem poprzednim. W bieżącym roku mają się zbliżyć do 250 milionów dolarów. Don Brown z dumą podkreślał, iż Interactive Intelligence zajmuje pozycje lidera w Magicznym Kwadrancie Gartnera dotyczącym infrastruktury Contact Center.
Komunikacja – jak zmieniają się klienci?
Klienci się zmieniają, jednak nie na tyle, żeby zrezygnować z przyzwyczajeń. Do tego dochodzą różnice wieku, w poziomie wykształcenia czy zamożności. Dostawcy systemów contact center nie mogą o tym zapominać. Trzeba zachować odpowiednią równowagą pomiędzy nowinkami a sprawdzonymi rozwiązaniami. Wspominała o tym analityk Sheila McGee-Smith. Podczas Interaction 2012 przedstawiła kilka ciekawych przykładów obrazujących zachowania konsumentów i organizacji. McGee-Smith przeprowadziła badania wśród tysiąca Brytyjczyków w przedziale wiekowym 16-64 lata. Zapytano ich o zmiany w sposobach komunikacji z organizacjami, które nastąpią w przeciągu najbliższych pięciu lat. Obecnie większość klientów poszukujących informacji najczęściej sięga po telefon. Aż 64 procent respondentów uważa, że ta forma kontaktu za pięć lat odgrywać będzie identyczną rolę jak dziś. Co ciekawe, 9 procent ankietowanych twierdzi, że znaczenie telefonu wzrośnie, natomiast 17 procent ma przeciwne zdanie. Zdaniem respondentów najbardziej wzrośnie znaczenie poczty elektronicznej – 39 procent, a w dalszej kolejności stron internetowych (21 proc.) oraz mobilnych aplikacji (20 proc.). Swojego rodzaju zaskoczeniem mogą być odpowiedzi dotyczące mediów społecznościowych. Tylko 13 procent uczestników badania uważa, że ich rola wzrośnie, zaś 16 procent twierdzi, że będzie mniejsza niż obecnie. 37 procent nie spodziewa się w tym zakresie żadnych zmian.
Sheila McGee-Smith podała też interesujący przykład związany z Twitterem. Stella Service, firma specjalizująca się w analizach e-biznesu, przesłała za pośrednictwem Twittera zapytania do 25 największych sieci handlowych. Badane organizacje w ciągu 24 godzin odpowiedziały zaledwie na 44 procent pytań.
Nowinki i rosnący budżet na R&D
Podczas konferencji firma zaprezentowała kilka nowych rozwiązań. Najgłośniej było o funkcjonalności Interaction Mobilizer. To rozwiązanie, z którego najczęściej będą korzystać reprezentanci młodszego pokolenia. Interaction Mobilizer jest narzędziem przeznaczonym dla właścicieli systemu CIC. Pozwala ono tworzyć samoobsługowe aplikacje dla klientów będących właścicielami smartfonów z systemami operacyjnymi iOS, Android oraz Windows Phone. Na rynku pojawiło się kilka nowych wersji językowych CIC. Wśród nich znalazła się wersja polskojęzyczna, co świadczy o tym, że Interactive Intelligence poważnie traktuje nasz rynek. Interactive Intelligence to firma softwarowa, dlatego na uwagę zasługuje rozwiązanie sprzętowe Interaction Edge. Spełnia ono trzy funkcje – bramki realizującej połączenia pomiędzy tradycyjną telefonią a VoIP, serwera mediów oraz serwera SIP. Serwer mediów odciąża serwer aplikacji CIC, odpowiadając za przetwarzanie dźwięku, co zapewnia wyższą wydajność i niezawodność sprzętu. Serwer SIP przekierowuje połączenia między serwerami w środowiskach korporacyjnej telefonii IP, zwiększając wydajność operacyjną systemu.
Podczas Interactions 2012 jednym z wiodących tematów był cloud computing. W przypadku rynku contact center „chmura” dopiero się tworzy. Agencja badawcza OVUM wylicza, że na koniec 2012 roku z systemów oferowanych w modelu cloud korzystało 581 tysięcy agentów, a z tradycyjnego rozwiązania, umiejscowionego w siedzibie organizacji, aż 6,7 miliona. Ale Jason Alley z Interactive Intelligence przekonywał, że przewaga ta będzie topnieć. – Za rozwojem modelu cloud przemawia kilka czynników – większa elastyczność, krótki czas wdrożenia, ograniczenie wymagań w zakresie IT czy minimalizacja wydatków na inwestycje – przekonywał Alley. W 2011 przychody Interactive Intelligence ze sprzedaży rozwiązań opartych na modelu cloud wzrosły o 96 procent, zaś liczba zamówień o 179 procent. Niemniej „chmura” to tylko jeden z kierunków obranych przez producenta. Dow Brown podczas swojego wystąpienia kończącego Interactive 2012 przedstawił strategię firmy na najbliższe lata. Na długiej liście priorytetów znalazły się rozwój usług wideo, przystosowanie infrastruktury do wymagań użytkowników mobilnych, inwestycje w rozwiązania głosowe, w tym rozpoznawania głosu, oraz analitykę danych.
Interactive Intelligence zamierza integrować swoją platformę z narzędziami firm zewnętrznych – Microsoft Lync, Oracle RightNow. To bardzo ambitne cele. W ich realizacji ma pomóc rosnący budżet na R&D. W tym roku wyniesie on około 43 miliardów dolarów, jeszcze pięć lat temu była to kwota dwukrotnie niższa.
