Interactive Intelligence – Na celowniku Netfocus

0

Do tej pory firma Interactive Intelligence dostarczała rozwiązania przeznaczone wyłącznie do obsługi contact center oraz korporacyjnej telefonii IP. Na początku roku rozszerzyła swój sztandarowy produkt o nowy moduł – Interaction Process Automation (IPA), służący do automatyzacji procesów biznesowych.

Innowacyjność tego rozwiązania polega na zupełnie nowym wykorzystaniu mechanizmów kolejkowania, przydzielania pracy w oparciu o umiejętności oraz monitorowania jakości, od lat stosowanych w call center. W IPA zaprzęgnięto te mechanizmy do kolejkowania zadań i kierowania ich do osób mających odpowiednie umiejętności. Czy system telefoniczny może kierować pracą firmy? Przedstawiciele producenta, Interactive Intelligence, oraz integratora, firmy Damovo Polska, przekonują, że jest to bardzo dobre rozwiązanie.

Uczestnicy spotkania:

Marcin GrygielskiMarcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Środkową i Wschodnią, Interactive Intelligence

Paweł FilipczakPaweł Filipczak, członek zarządu, Contact Point
,

Damian GutkowskiDamian Gutkowski, kierownik ds. procesów biznesowych, Contact Point
Mariusz KarbowskiMariusz Karbowski, Senior Key Account Manager, Damovo Polska

oraz
Rafał Janus, redaktor naczelny, Netfocus


Marcin Grygielski, ININ: Gdy w 2007 roku Interactive Intelligence pojawił się w Polsce, wywołał spore poruszenie na rynku rozwiązania dla call center. Odnieśliśmy sukces, zdobywając kilku znaczących klientów, przede wszystkim w sektorze bankowym. Stąd obiegowa opinia, że nasze rozwiązania są dedykowane głównie dla sektora finansowego. Jednak to był przypadek, po prostu w tamtym czasie banki dokonywały wymiany rozwiązań wykorzystywanych do obsługi klienta.

W ofercie mamy szeroki wachlarz modułów przeznaczonych do obsługi call center. Uznaliśmy, że ich logicznym uzupełnieniem będzie moduł workflow, który pozwoli powiązać procesy obsługi klienta z działaniami back-office przedsiębiorstwa. Zauważyliśmy, że agent przyjmując zgłoszenia od klientów ma ograniczone możliwości działania. W dużej mierze jego praca zależy od tego, jak reszta organizacji obsługuje przyjęte zgłoszenia, np. wniosek o kredyt. Agent dopiero po pewnym czasie dostaje potrzebne informacje, np. ocenę ryzyka od analityka.

Damian Gutkowski, Contact Point: Czy IPA to niezależny produkt czy nadbudowa do oferowanego przez Państwa oprogramowania call center?

Marcin Grygielski, ININ: IPA jest nadbudową całego systemu, ponieważ to rozwiązanie wyrosło z call center. Naszą innowacją było wykorzystanie mechanizmów znanych z call center, jak routowanie głosu czy wiadomości e-mail na podstawie reguł skill-based routingu do tego, żeby sterować przepływem zadań. Pracownicy zaplecza pracują tak samo, jak agenci, ale nie mają kontaktu z klientem, jedynie otrzymują zadania. IPA tworzy kolejkę zadań i przydziela je poszczególnym pracownikom na podstawie ich umiejętności. Jest to dobrze znany, rzetelny mechanizm, przez lata sprawdzony w call center. Z kolei narzędzia administracyjne rozszerzyliśmy o funkcje monitorowania postępów i realizacji zadań. Poza tym zintegrowaliśmy IPA z modułem raportującym. W ten sposób mamy widok na całość przebiegu procesu.

Mariusz Karbowski, Damovo: Dobrym przykładem zastosowania rozwiązania proponowanego przez Interactive Intelligence jest sytuacja w typowym contact center, korzystającym ze wszystkich kanałów komunikacji, do których dokładamy jeszcze jeden nowy kanał komunikacji nazwany „praca”, niezależnie, co się kryje pod tym terminem. Można go porównać do obiektu generycznego, ponieważ każdy może go zdefiniować według własnych potrzeb, np. jako proces windykacji, rozpatrzenie wniosku kredytowego czy wydanie prawa jazdy.

Marcin Grygielski, ININ: Do telefonii IP, która jest rdzeniem naszego systemu, dobudowaliśmy w procesie ewolucji szereg modułów, m.in. Unified Communication, rozbudowany IVR lub skills-based routing, który stworzyliśmy, jako pierwsza firma na świecie. Nasze rozwiązanie może w identyczny sposób dystrybuować wszystkie kanały interakcji, od głosu po sesje chat. Warte też wspomnieć o dialerze, który wyposażyliśmy w opatentowany mechanizm tzw. stagingu. Pozwala on wyodrębnić w ramach skryptu fazy logiczne, śledzić, w której fazie skryptu znajduje się agent, i naddzwaniać kolejne połączenie w chwili, gdy agent zbliża się do końca rozmowy. Pozwala to na ograniczenie liczby porzuconych połączeń i zwiększenie efektywności agenta.

Damian Gutkowski, Contact Point: Wspomniał Pan, że jest to opatentowany mechanizm. Czy to oznacza, że inni producenci go nie wykorzystują?

Marcin Grygielski, ININ: Tak, staging to nasze autorskie rozwiązanie i nie udostępniamy go innym producentom. Wróćmy jednak do zarządzania procesami biznesowymi.
Jako część naszego rozwiązania call center, moduł jest zintegrowany z innymi aplikacjami systemu, na przykład standardową aplikacją zarządzania personelem call center (Workforce Management). Jednak teraz aplikacja ta nie tylko służy do tworzenia grafików pracy agentów. Obecnie umożliwi również planowanie pracy -działów zaplecza. To narzędzie pozwoli zaplanować grafiki pracy w okresach wzmożonej aktywności, np. zwiększonej liczby zgłoszeń szkód w firmie ubezpieczeniowej, nie tylko działowi call center, ale również pracownikom zaplecza. Na podstawie danych historycznych moduł tworzy prognozy liczby osób, które będą potrzebne w biurze. W ten sposób firma może wcześniej zaplanować ściągnięcie większej liczby pracowników, żeby sprawnie obsługiwać zgłoszenia przyjmowane przez agentów. Możliwe jest także zaplanowanie poziomów SLA dla poszczególnych procesów.

Damian Gutkowski, Contact Point: Czy to narzędzia dostarcza sugestii, które mają pomóc w procesie decyzyjnym czy może jest w stanie także wygenerować różne kalkulacje?

Mariusz Karbowski, Damovo: Jedno i drugie. Narzędzie oferuje elementy automatyki, pracujące w oparciu o ręcznie wprowadzone dane w przypadku braku danych historycznych, lub na zebranych już danych historycznych z mechanizmem oceniania tych danych, np. z uwzględnieniem zaburzeń występujących w przypadku zdarzeń okresowych. Siłą IPA jest to, że wszystkie mechanizmy znane z contact center zostały przełożone na działy zaplecza. Dlatego jesteśmy w stanie monitorować wszystkie etapy procesu i wykrywać wąskie gardła. Przykładowo, system jest w stanie wykryć przekraczanie zakładanego czasu obsługi etapu procesu i zaproponować odpowiednie zmiany w alokacji zasobów.

Paweł Filipczak, Contact Point: Jakie oszczędności w nadzorze przynosi wprowadzenie tych mechanizmów?

Mariusz Karbowski, Damovo: Można na to patrzeć pod kątem osobowym. Jednak wydaje mi się, że główną siłą tego rozwiązania jest poprawa obsługi klientów, dzięki usystematyzowaniu zadań i monitorowaniu czasów realizacji kolejnych etapów procesu. Monitorowanie pozwala wykryć opóźnienia w realizacji i w ten sposób zlokalizować wąskie gardła. Mówiąc inaczej, poprawia się jakość i szybkość podejmowania decyzji.

Damian Gutkowski, Contact Point: W działalności call center zdarzają się incydentalne sytuacje, które mogą zaburzyć statystyki. Czy jest jakiś sposób, żeby przygotować się na taką ewentualność?

Mariusz Karbowski, Damovo: W systemie można zdefiniować, które grupy danych są mniej ważne, i w ten sposób wykluczyć z analizy dane związane z nietypową sytuacją. To pozwala uniknąć zaburzeń w działaniu systemu.

Damian Gutkowski, Contact Point:
Jak wygląda kwestia integracji modułów Państwa systemu z rozwiązaniami konkurencji?

Marcin Grygielski, ININ: Przewagą oferowanego przez nasz systemu jest pełna integracja wszystkich jego składników. Owszem, sprzedajemy poszczególne moduły w ograniczonych zestawach, ponieważ nie każdy klient potrzebuje kompletnego systemu. Jednak każdy moduł wymaga wdrożenia rdzenia naszego systemu.
Damian Gutkowski, Contact Point: Czy ten moduł można zintegrować z zewnętrznymi systemami?

Marcin Grygielski, ININ: Jedną z kluczowych cech naszego rozwiązania jest możliwość integracji z wieloma systemami, które mają nasi klienci. Mogą to być różne systemy, np. księgowe czy logistyczne, które najczęściej nie są ze sobą zintegrowane. Nasze rozwiązanie tworzy szkielet przebiegu procesu, ale jest w stanie komunikować się z tymi wszystkimi systemami podczas kolejnych etapów realizacji procesu. Od strony licencyjnej nie ma żadnych ograniczeń, co do systemów, z którymi możemy się integrować. Poza tym oferujemy specjalny interfejs integracyjny, który umożliwia integrację z każdym systemem, który na to pozwala. Dla ułatwienia przygotowaliśmy już ponad 400 komponentów integracyjnych do różnych systemów. Trudno mi sobie wyobrazić, do czego nie moglibyśmy się podłączyć. Co więcej, komunikacja między tymi systemami może odbywać się dwustronnie.

Paweł Filipczak, Contact Point: W jaki sposób projektuje się przebieg procesu? Czy to zadanie wymaga angażowania działu IT i osób mających umiejętności programistyczne?

Marcin Grygielski, ININ: Jeśli mamy już zdefiniowane dane oraz formularze dla poszczególnych osób zaangażowanych w realizację procesu, można przystąpić do zaprojektowania jego przebiegu między pracownikami. Do tego celu przygotowaliśmy proste graficzne narzędzie. Tymczasem wiele konkurencyjnych rozwiązań wymaga w takich przypadkach pomocy działu IT lub korzystania z pomocy zewnętrznych specjalistów.

Nasz interfejs nie wymaga wpisania żadnej linijki kodu. Formularze tworzy się techniką „przeciągnij i upuść”, a użytkownik może z menu wybierać zakres danych oraz pola, które chce wstawić do formularza. Formularz można umieścić w wybranym miejscu, a następnie tworzyć od niego różne odniesienia, np. do bazy danych. W ten sposób bardzo uprościliśmy projektowanie procesów.

Damian Gutkowski, Contact Point: Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy trzeba napisać jakiś kod. Czy Państwa rozwiązanie zostało wyposażone w język skryptowy?

Marcin Grygielski, ININ: Tak, ale nie było naszą intencją, żeby dawać użytkownikowi biznesowemu takie możliwości. Dzięki temu taki użytkownik nie jest w stanie wytrącić z równowagi naszego systemu. Natomiast dział IT może napisać dowolny skrypt, np. do obsługi systemu IVR czy modyfikacji interfejsu agentów. Mamy również narzędzie deweloperskie Designer, które oferuje duże możliwości, ale jest przeznaczone tylko dla doświadczonych użytkowników.

Damian Gutkowski, Contact Point: To pewnie wiąże się z kosztami zakupu dodatkowych modułów oraz szkoleń.

Marcin Grygielski, ININ:
Studio deweloperskie dostarczamy w pakiecie, natomiast konieczne jest odbycie szkolenia z modułu Designera, np. u autoryzowanego partnera, żeby otrzymać certyfikat i być w stanie samodzielnie serwisować i utrzymywać system. Jako jedyny producent w Europie dajemy klientom możliwość uzyskania takie samego poziomu certyfikacji, co firmie wdrożeniowej.

Paweł Filipczak, Contact Point:
W jaki sposób zadania są kolejkowane? Czy jest możliwość definiowania własnych parametrów?

Marcin Grygielski, ININ: To od klienta zależy, jakie reguły będą rządziły dystrybucją zadań. Jest możliwość samodzielnego definiowania wielu parametrów i tworzenia skomplikowanych mechanizmów kolejkowania i dystrybucji zadań. Klient sam decyduje, co jest dla niego ważne, a zdefiniowane przez niego parametry będą podstawą działania algorytmu kolejkowania zadań. Dotyczy to zarówno kampanii przychodzących, jak i wychodzących.

Damian Gutkowski, Contact Point: Czy system potrafi reagować, gdy realizacja kolejnego etapu procesu nie powiedzie się?

Marcin Grygielski, ININ: Tak. Przykładowo, można nadać wyższy priorytet przypadkom, w którym telefon jest zajęty, a niższy, gdy nikt nie odbiera połączenia. System może podjąć różne działania, np. w zależności od godziny, dnia tygodnia, itp.

Paweł Filipczak, Contact Point: A co dzieje się, gdy proces zostanie zmieniony z jakiś względów, np. pojawią się nowe wymogi prawne? Czy jest możliwe wersjonowanie procesów?



Mariusz Karbowski, Damovo:
Gdy nastąpi jakaś zmiana w procesie, otrzyma on kolejny numer wersji. Instancje tego procesu, które zostały rozpoczęte przed wprowadzeniem zmiany, zostaną zakończone według starszej wersji, natomiast kolejne instancje będą realizowane według najnowszej wersji. To pozwala zapanować nad procesami, gdy zachodzą zmiany. Z kolei w raporcie dotyczącym danego procesu będą zawarte informacje o wszystkich jego wersjach, a w przypadku danych szczegółowych jest wyświetlana dodatkowa kolumna z informacją o wersji.

Marcin Grygielski, ININ: Wprowadzanie zmian często jest złożonym procesem i może wymagać dokumentowania. Obserwuję, że nasi klienci często wykorzystują drugi system, który dostają od nas gratis w pakiecie, do testowania i wprowadzania zmian. Jest to system deweloperski, o mniejszej skali, do 32 stanowisk.

Paweł Filipczak, Contact Point: Jak dane są przenoszone między systemem deweloperskim i produkcyjnym?

Marcin Grygielski, ININ: Klienci z reguły utrzymują te systemy w takich samych wersjach, a w skrajnych przypadkach używają nawet tych samych kart sieciowych i serwerów. System deweloperski umożliwia wygodne przetestowanie, np. nowego skryptu i przeniesienie go następnie do środowiska produkcyjnego.

Paweł Filipczak, Contact Point: Jakie możliwości raportowania ma Państwa system?

Marcin Grygielski, ININ: Kierownik może w konsoli supervisora śledzić przebieg procesów i zagłębiać się w poszczególne procesy. W tej konsoli są też dostępne funkcje zbiorczych raportów dla call center oraz działów zaplecza. Standardowo dajemy klientowi 160 najbardziej popularnych raportów, ale można też tworzyć własne raporty za pomocą dostarczonego przez nas narzędzia lub za pomocą oprogramowania Cristal.

Paweł Filipczak, Contact Point: Skoro system zbiera szczegółowe informacje na tematu czasu realizacji kolejnych etapów procesu, czy jest możliwe połączenie tych danych z systemem taryfikacji?

Marcin Grygielski, ININ: Tak, nie ma przeszkód, żeby to zrobić. Wiodący polscy dostawcy systemów taryfikacyjnych zintegrowali już swoje produkty z Customer Interaction Center. Obecnie pracujemy nad rozszerzeniem tego typu funkcjonalności dla jednego z banków. Rozwiązanie to będzie już lada moment gotowe i umożliwi porównanie kosztów telekomunikacyjnych z liczbą podpisanych umów. Natomiast nie oferujemy własnego modułu do taryfikacji, ponieważ stawki taryfikacyjne są bardzo różne w poszczególnych krajach i często się zmieniają. To zadanie biorą na siebie nasi lokalni partnerzy.

Paweł Filipczak, Contact Point: Państwa rozwiązanie ma rozbudowane mechanizmy controllingu operacyjnego. Czy zastanawialiście się Państwo nad rozwinięciem również funkcji controlingu finansowego?

Marcin Grygielski, ININ: Moduł IPA wprowadziliśmy w styczniu 2010 roku i jest to pierwsza wersja. Dlatego wszystkie funkcjonalności z pewnością będą intensywnie rozwijane, ale największy nacisk kładziemy na funkcje zarządzania procesami.

Paweł Filipczak, Contact Point: Nam w call center bardzo przydałyby się funkcje prognozowania oraz możliwość definiowania celów biznesowych w kampaniach. Chcielibyśmy wiedzieć, mając jakieś dane historyczne, np. z jednego dnia trwania kampania, jakie rezultaty osiągniemy przy określonych parametrach.

Marcin Grygielski, ININ: Takich możliwości jeszcze nie oferujemy, ale pojawią się w przyszłym roku w module Workflow. Pozwoli to, m.in. na oszacowanie, ile czasu i ilu agentów potrzeba do zrealizowania zadanych celów biznesowych.

Damian Gutkowski, Contact Point: Jak wygląda kwestia rozliczania pracowników z czasu pracy?

Marcin Grygielski, ININ: W raportach możemy sprawdzić, ile czasu dana osoba przepracowała, niezależnie czy obsługiwała jeden lub wiele procesów. Nasze rozwiązanie umożliwia korzystanie z szeregu różnych statusów obecności wskazujących, czy dany pracownik jest w danej chwili wolny, ma przerwę lub może obsługuje kolejnego petenta. Pracownik, np. wychodząc na obiad, zmienia swój status i wtedy system nie przydziela mu nowych zadań. Jest to bardzo ważny element całego systemu zarządzania procesami, bez którego mechanizm dystrybuowania zadań nie miałby sensu.

Rafał Janus, Netfocus:
Podsumowując, proszę powiedzieć, jakie korzyści daje automatyzacja procesów z wykorzystaniem modułu IPA?

Marcin Grygielski, ININ: Podstawowe korzyści to możliwość monitorowania procesów, czasu ich trwania, sprawdzania poziomu SLA, kontrolowania kosztów. Użytkownik może świadomie modyfikować procesy, np. dokładać nowych konsultantów w celu skrócenia czasu realizacji procesu o pożądaną wartość.

Rafał Janus, Netfocus: Jako wygląda to z perspektywy call center? Czy taki moduł może rzeczywiście być przydatny?

Damian Gutkowski, Contact Point:Wprawdzie w obecnym kształcie brakuje nam mechanizmów prognozowania, ale, jak panowanie wspominali, dane dostarczane przez to rozwiązanie pozwalają na bieżąco procesować różne działania i dynamicznie wpływać na przebieg procesów. Z punktu widzenia call center jest to duża zaleta.

Paweł Filipczak, Contact Point:
Na pewno moduł IPA jest przydatny w obsłudze projektów, w których oprócz połączenia telefonicznego trzeba jeszcze wykonać inne zadanie. Wtedy ten system się sprawdzi – im większa złożoność procesów, tym większa korzyść z takiego narzędzia. Oprócz automatyzacji, IPA powinna też pomóc w uporządkowaniu procesów, ponieważ firmy często nie przykładają dostatecznej wagi do ich projektowania. Natomiast wydaje mi się, że przydatność IPA jest niewielka w przypadku kampanii wychodzących polegających wyłącznie na sprzedaży.

Marcin Grygielski, ININ: Zgadzam się, zresztą taki był nasz zamiar. Pierwszą grupą, do której skierowaliśmy ten produkt, są ubezpieczyciele, którzy mają dużo ruchu przychodzącego i wiele kroków w każdym procesie. Poza tym ubezpieczyciele mają dobrze opisane swoje procesy, co znacznie ułatwia i skraca proces wdrożenia IPA. Jednak nie można zapominać, że czasami niepozornymi, drobnymi zmianami można zoptymalizować pracę call center. Dlatego uważam, że IPA może przynieść korzyści nawet w przypadku prostych procesów.

Rafał Janus, Netfocus: Czy możecie się już Państwo pochwalić wdrożeniami IPA w Polsce?

Marcin Grygielski, ININ: Nie mamy jeszcze w Polsce żadnego wdrożenia. IPA to nowy produkt, dostępny od stycznia w wersji 1.0. Dlatego na razie szukamy klientów, którzy chcieliby korzystać z tego produktu niekomercyjnie, w celach testowych, żeby poznać możliwości i ograniczenia tego produktu, zanim komercyjnie wejdziemy na rynek środkowoeuropejski. Natomiast na świecie są już firmy, które korzystają z IPA i osiągają efekty powyżej oczekiwań, a zwrotu z inwestycji spodziewają się już po trzech kwartałach od wdrożenia.

Rafał Janus, Netfocus: Dziękujemy wszystkim za udział w spotkaniu.

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ