Media społecznościowe rosną w siłę. Wobec umacniania nowego kanału interakcji z klientem, biznes nie pozostaje obojętny. Rozwiązanie Alcatel-Lucent, Genesys Social Engagement, pozwala na dynamiczne monitorowanie i analizowanie działań klientów oraz na komunikację z nimi bazując na metodach tradycyjnych lub mediach społecznościowych.
Według ostatnich badań McKinsey & Company , prawie trzy czwarte dużych przedsiębiorstw korzysta z technologii społecznych, takich jak fora internetowe, w celu poprawy obsługi klient i prawie 71 procent wykorzystuje te platformy technologiczne w celu zdobycia nowych klientów. Jednocześnie, konsumenci spostrzegli, że te same kanały zmieniły układ sił i że obecnie władza znajduje się w ich rękach, ponieważ media społecznościowe stały się forum do wyrażania satysfakcji lub niezadowolenia z marki i jej produktów.
Tu często zaczyna się dla firmy problem. W firmach istnieje wiele jednostek, które mogą być zaangażowane w social media – dział marketingu, komunikacji, PR, relacji inwestorskich, sprzedaży online i wreszcie contact center – każda z tych jednostek prowadzi autonomiczne operacje. Jednak kiedy problemy pojawiają się następujący scenariusz jest aż nazbyt częsty: sfrustrowany klient wyszukuje online odpowiedzi na pytanie. Jeśli nie może znaleźć rozwiązania, dzwoni do obsługi klienta. Choć kontakt z obsługą klienta zwykle rozwiązuje większość problemów, w niektórych przypadkach to tylko pogarsza sprawę i część klientów postanawia podzielić się swoją opinią na portalach społecznościowych. Często w tym momencie wkracza ktoś z działu marketingu starając się rozwiązać problem, mogący przerodzić się w potencjalną sytuację kryzysową, jednak brak mu wiedzy, którą posiada centrum obsługi klienta, nt. marki, jej strategii a także historii kontaktów z danym klientem.
„Takie możliwości posiada właśnie rozwiązanie Genesys Social Engagement. Genesys Social Engagement to rozwiązanie, które za pomocą takich kanałów społecznościowych, jak serwisy Facebook i Twitter porządkuje proces monitorowania interakcji z klientem. Narzędzie automatycznie identyfikuje opinię, hierarchizuje autora komunikatu pod względem stopnia oddziaływania użytkownika na medium społecznościowe oraz definiuje dalsze postępowanie wobec nadawcy.
