Firmy coraz chętniej korzystają z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą można płacić comiesięczne rachunki. W ostatnich latach dostawcy zaczęli oferować w ten sposób różnego rodzaju oprogramowanie, np. systemy CRM, HR czy automatyzacji procesów sprzedażowych. Upowszechnienie technologii VoIP sprawiło, że ten sam model można zastosować także do usług komunikacyjnych, w tym automatyzacji centrum kontaktowego. Ten model usługi jest często określany jako Communications-as-a-Service (CaaS).
Niezależnie od swoistej mody na SaaS, warto spojrzeć na ten model chłodnym okiem i ocenić, czy rzeczywiście jest tak obiecujący w odniesieniu do firm ze wszystkich sektorów rynku, jak głosi to powszechna opinia.
Dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw zalety CaaS są oczywiste. Najważniejsze z nich to obniżenie progu inwestycyjnego, przewidywalne koszty miesięczne zamiast jednorazowego wydatku przed wdrożeniem systemu czy zmniejszenie nakładów na infrastrukturę IT. Dla małych firm jest to jedyna szansa na uzyskanie dostępu do całego szeregu przydatnych funkcjonalności bez ponoszenia kosztów inwestycji.
CaaS przynosi znaczące korzyści również dużym korporacjom. Jednak w tym wypadku nie odnosi się to w równym stopniu do wszystkich sektorów rynku. Dla przykładu, „krwioobiegiem” sektora finansowego jest bezpieczeństwo informacji. Wątpliwe, aby klienci z tej branży chcieli zaufać dostawcy usługi na tyle, aby przekazać do zewnętrznie zarządzanego data center wrażliwe i poufne informacje klientów.
Przed zaangażowaniem się w CaaS firmy powinny dokładnie rozważyć korzyści, ale i wady tego modelu, biorąc pod uwagę specyfikę swojej działalności. Przykładowo, dla centrów kontaktowych znaczącym atutem CaaS jest skalowalność możliwości systemu. Potrzeby większości centrów kontaktowych są bardzo zmienne – a w tym wypadku model CaaS pozwala osiągnąć duże korzyści biznesowe. Dla przykładu, centrum kontaktowe może pozyskać klienta, który chce zlecić przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angażującej agentów przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczególnego sensu, ale dzięki CaaS można zwiększyć wydajność centrum kontaktowego bez ponoszenia niepotrzebnych kosztów.
Z drugiej strony, centra kontaktowe muszą być świadome, że usługom komunikacyjnym należą się specjalne względy. Przedsiębiorcy traktują je jako kluczowe, ponieważ obejmują osobisty kontakt z klientami. Okresowy dostęp do CRM może być dla firmy niedogodnością, jednak brak możliwości odebrania telefonów od klientów zagraża prowadzeniu biznesu. Stąd wiele firm niechętnie patrzy na oddanie dostawcy CaaS tego obszaru biznesowego.
Wadami zastosowania tego modelu do systemu komunikacyjnego są przede wszystkim:
- ryzyko dla biznesu w przypadku przerwy w dostarczaniu usługi,
- wahania jakości rozmów,
- utrata kontroli nad wartościowymi danymi,
- ryzyko wycieku danych i podsłuchu rozmów.
Dlatego moim zdaniem najlepszym rozwiązaniem jest model hybrydowy – łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Dzięki temu zarówno centra kontaktowe jak i sektory mocno związane przepisami prawnymi mogą skorzystać z zalet SaaS bez ponoszenia związanego z nim ryzyka.
CaaS z lokalną kontrolą
Na infrastrukturę w takim modelu składa się:
- utrzymanie dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego,
- podłączenie linii telefonicznych do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta,
- podłączenie lokalnego urządzenia zarządzającego telefonami do sieci klienta,
- instalacja połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a CaaS data center,
- wdrożenie telefonów VoIP.
Konfigurację ilustruje poniższy diagram:
Bramka VoIP jest rodzajem routera, który łączy tradycyjne linie telefoniczne (T1, E1, ISDN PRI, analogowe) z siecią klienta i przekształca rozmowy telefoniczne do VoIP za pomocą międzynarodowego standardu SIP. Podobnie LCM jest prostym urządzeniem, które zarządza lokalnym ruchem telefonicznym, jak to opiszemy za chwilę. Aby przekonać się, jak działa taka architektura, wystarczy spojrzeć na poniższy diagram, obrazujący przychodzącą rozmowę telefoniczną.
Telefon klienta (linia zielona) z publicznej sieci telefonicznej przechodzi do sieci telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa. Sieć łączy się z bramką, gdzie połączenie telefoniczne jest przekształcane do VoIP przy wykorzystaniu standardu SIP. W tym punkcie sygnał rozdziela się na dwa strumienie. Pierwszy, zaznaczony niebieską kropkowaną linią, to strumień sygnałowy SIP. To strumień o niskiej szerokości pasma, używany do kontroli rozmowy telefonicznej – przekazywania, rozłączania itp. Drugi strumień, zaznaczony czerwoną linią ciągłą, to rzeczywisty ruch głosowy, często opisywany jako RTP (Real-Time Protocol). Zawiera audio połączenia telefonicznego (głos klienta).
Warto zwrócić uwagę, jak strumień sygnałowy SIP przebiega przez połączenie MPLS do CaaS data center. W tym miejscu serwer zarządza kierowaniem połączeń wg zasad ustalonych dla danej firmy. W aplikacji dla centrum kontaktowego połączenia mogą być kolejkowane, dopóki dany agent nie stanie się dostępny. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP, strumień audio zostaje w sieci klienta i dociera do urządzenia LCM (Local Call Management). To urządzenie posiada oprogramowanie dla różnych operacji audio, np. odgrywania zapowiedzi, muzyki podczas oczekiwania na połączenie itp.
W danym przykładzie możemy wyobrazić sobie, że klient posługuje się automatycznym menu (IVR – wciśnij 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśniej 2 aby połączyć się z działem obsługi klienta itp). Urządzenie LCM przeprowadza te operacje poprzez odgrywanie tekstu oraz identyfikowanie klawiszy telefonu, które klient naciska. Załóżmy, że po przejściu menu klient jest skierowany do kolejki. Gdy odpowiedni agent staje się dostępny, rozmowa zostaje do niego skierowana i otrzymujemy następującą sytuację.
Zauważmy, jak drugi strumień sygnałowy SIP został złączony z poprzednim. Ta druga „odnoga” płynie z serwera w data center do telefonu agenta wybranego do rozmowy z klientem. Pozostając w pętli strumienia sygnałowego SIP serwer utrzymuje kontrolę nad rozmową. Może cofnąć połączenie, jeśli agent nie odbierze telefonu lub przekazać połączenie, jeśli agent naciśnie przycisk „przełącz” na swoim ekranie.
Przy okazji warto zauważyć, że powstał nowy strumień IP. Ten strumień (oznaczony jako przerywana pomarańczowa linia) płynie od serwera do komputera agenta i służy do wywoływania okienek ekranowych i innych operacji na ekranie monitora agenta.
Następnie zwróćmy uwagę na strumień audio. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP, strumień audio nie opuszcza sieci klienta! Płynie bezpośrednio od bramki do telefonu użytkownika końcowego. Tak jak wcześniej wspominaliśmy, strumień sygnałowy SIP ma niską szerokość pasma i zawiera jedynie standardowe komendy (np. PRZEKAŻ). Z tego względu nie ma dużego znaczenia jego niewielkie opóźnienie spowodowane przeciążeniem sieci lub czasem, jaki zabiera transfer sygnału pomiędzy siedzibą klienta a data center. Natomiast strumień audio posiada wysoką szerokość pasma i jest bardzo wrażliwy na opóźnienia. Nawet stosunkowo krótkie opóźnienia kilkuset milisekund mogą sprawić, że rozmowa telefoniczna stanie się niemal niemożliwa i zacznie przypominać połączenie satelitarne lub międzykontynentalne. Taka jakość może znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy w oczach klienta. Pozostawienie strumienia audio w sieci klienta i zapewnienie lokalnego przetwarzania zapewnia maksymalną jakość połączenia.
Nagrywanie, monitoring i zaawansowane funkcjonalności
Na powyższym diagramie ruch audio odbywa się bezpośrednio pomiędzy bramką a telefonem agenta. Jednak co, jeśli klient chce nagrywać lub monitorować rozmowę? Audio może w tym wypadku przepływać przez urządzenie LCM jak pokazano poniżej.
Przy takim przepływie audio urządzenie LCM może nagrywać rozmowę i zapisywać nagranie na pliku dyskowym lub przekazywać kopię audio do supervisora w celu monitoringu. Serwer potrafi za pomocą kontroli sygnału SIP dynamicznie kierować strumień audio przez urządzenie LCM w zależności od potrzeb – na przykład, gdy przełożony naciśnie przycisk „Nagrywaj” na swoim ekranie.
Odporność na awarie
Model CaaS z lokalną kontrolą daje szansę połączenia zalet centralnie zarządzanego oprogramowania komunikacyjnego z dobrej jakości głosem, który pozostaje w sieci klienta. Dodatkowo urządzenia LCM (Local Call Management) działają jako generatory awaryjne w czasie przerwy w dostawach energii. Jeśli z jakichkolwiek powodów serwer oraz data center stanie się niedostępne, klient cały czas może prowadzić rozmowy. W rzeczywistości można nawet kolejkować i kierować do agenta rozmowy przychodzące, Tak jak awaryjny generator dostarcza energii w nieco ograniczonym stopniu, LCM pozwala utrzymywać w sytuacji kryzysowej komunikację ze światem.
Główna różnica polega na tym, że w przypadku braku łączności z data center sygnał SIP płynie w tym przypadku bezpośrednio pomiędzy bramką a telefonem użytkownika końcowego, pomijając data center. Gdy serwer stanie się niedostępny, urządzenie LCM automatycznie wyczuwa to i udostępnia podstawowe usługi komunikacyjne, w tym:
- DID (direct inward dialing), które pozwala dzwoniącym osiągać pracowników firmy poprzez numery bezpośrednie,
- wybieranie wychodzące, w tym usługi awaryjne,
- kolejkowanie rozmów przychodzących,
- nagrywanie wybranych rozmów.
Gdy serwer staje się dostępny, LCM automatycznie wraca do normalnej działalności.
Zdalni agenci i rozproszone lokalizacje
CaaS z lokalną kontrolą pozwala również zarządzać zdalnymi agentami, mobilnymi pracownikami i rozproszonymi lokalizacjami. Poniższy diagram ilustruje sytuację agenta pracującego z domu.
W tym przykładzie agent ma w domu komputer i telefon VoIP podłączony do routera, za pomocą którego łączy się z Internetem – prawdopodobnie poprzez modem kablowy lub DSL. Zarówno strumień sygnałowy SIP jak i audio są przekazywane z sieci klienta do agenta poprzez Internet. Funkcjonalność jest taka sama dla agenta pracującego bezpośrednio w sieci lokalnej. Agent pracujący w domu posiada nawet kontrolę połączeń z poziomu desktopu oraz okienek ekranowych dzięki przepływowi danych pomiędzy komputerem agenta a serwerem w data center.
Działa to na następujących zasadach:
- Rozmowa z klientem dociera do bramki w sieci klienta, jak poprzednio
- Bramka przekształca połączenie do VoIP poprzez użycie protokołu SIP, rozdzielając sygnał na strumień sygnałowy SIP (przerywana linia niebieska) oraz audio (czerwona linia).
- Gdy serwer zakończy IVR i kolejkowanie oraz zadecyduje o przesłaniu rozmowy do agenta zdalnego, połączenie wychodzące jest przekazywane przez bramkę. Połączenie jest przekazywane publiczną siecią telefoniczną (PSTN) lub przez Internet do domu agenta.
- Strumień sygnałowy SIP oryginalnego połączenia oraz połączenia wychodzącego do agenta zdalnego przechodzą przez urządzenie LCM w sieci klienta, umożliwiając nagrywanie, monitoring, odgrywanie audio itp.
Podobnie wyglądają możliwości pracowników mobilnych. Tak jak pracownicy zdalni, są oni cały czas podłączeni do systemu komunikacyjnego. Rozproszone lokalizacje są zarządzane w ten sam sposób.
Lokalna kontrola danych
Jedną z poważniejszych wad CaaS jest utrata kontroli nad cennymi danymi. Klientowi pozostaje żywić nadzieję, że jego dane będą zarządzane w należyty sposób i zabezpieczone przed nadużyciem. Rozwiązanie Caas z modelem kontroli lokalnej pozwala wyeliminować ten problem, udostępniając opcję przechowywania wszystkich danych klienta na jego własnym serwerze bazy danych umieszczonym w jego sieci. Dzięki temu użytkownik może łatwo sporządzać raporty, wykonywać kopie zapasowe, a także przeprowadzać inne operacje na własnych danych.
Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence
