Czas na zunifikowną komunikację

0

Według prognoz, wartość rynku systemów komunikacji zintegrowanej może wzrosnąć z obecnego poziomu 26,2 mld USD do nawet 38 mld USD w roku 2016 (IDC), do czego przyczyni się rozwój nowych trendów, w tym aktywności społecznościowej przedsiębiorców, wykorzystywania przez pracowników własnych urządzeń do wykonywania zadań służbowych oraz mobilna siła robocza.

Zmieniające się warunki pracy, czyli mobilność pracowników, którzy muszą pracować w terenie, coraz większe oczekiwania w stosunku do komunikacji wideo oraz coraz więcej zadań realizowanych w grupach roboczych – wszystkie te elementy zmuszają firmy do poszukiwania nowych metod komunikacji i organizacji współpracy. Pracownicy w terenie oraz osoby pracujące zdalnie wymagają bezproblemowej komunikacji ze współpracownikami i klientami, niezależnie od urządzenia jakim się posługują – komputerem PC, tabletem, czy smartfonem – przy wykorzystaniu dowolnego środka komunikacji, w tym również środków wizualnych.

Komunikacja zintegrowana cieszy się dużą popularnością. Dlaczego? Skuteczna komunikacja zintegrowana polega na integracji komunikacji w czasie rzeczywistym i asynchronicznej z procesami biznesowymi. Główną zaletą tej technologii jest możliwość zastosowania identycznych interfejsów użytkownika i uzyskanie podobnego sposobu użytkowania na wielu różnych urządzeniach oraz przy obsłudze wielu różnych mediów. Technologia UC to nie pojedynczy produkt, ale całe rozwiązanie, obejmujące wiele komponentów i elementów, takich jak poczta elektroniczna, komunikatory, komunikacja głosowa, telekonferencje przez internet, obecność online, chaty internetowe oraz udostępnianie dokumentów. Kluczową, prawdziwą wartością komunikacji zintegrowanej jest to, że wszystkie urządzenia łączy zintegrowany interfejs użytkownika.

Budżety na nowe wdrożenia

Technologia UC jest obecnie technologią sprawdzoną i gotową do wdrożenia, dobrą wiadomością jest więc, że menedżerowie IT mają na nią budżet. W jednej z przeprowadzonych niedawno ankiet „Przyszłość zintegrowanej komunikacji i współpracy (UC&C)” menedżerom IT i osobom odpowiedzialnym za UC&C zadano pytanie czy mają w planach wdrożenie, choćby częściowe, tej technologii w okresie najbliższych dwóch lat. Przeważająca większość, bo aż 80%, odpowiedziała twierdząco, ale co ciekawsze 78%, czyli niemal taka sama liczba osób ankietowanych przyznała, że ma budżet na takie wdrożenie.

Tak niewielka różnica między tymi dwoma wynikami to dowód na to, że wdrożenia UC wróciły do łask. Z kolei to, że na ten cel budżetowane są środki dowodzi, że UC jest poważnie brane pod uwagę przez firmy jako sposób na poprawę ROI i wdrożenie komunikacji faktycznie dostosowanej do potrzeb pracowników.

Cztery główne bolączki

Co odpowiada za wzrost rynku technologii komunikacji zintegrowanej? Na pierwszy plan wysuwają się cztery problemy, które leżą u podstaw przeprowadzanych obecnie wdrożeń technologii UC:

1. Oczekiwanie na informacje – chodzi przede wszystkim o to, aby właściwe informacje trafiły do odpowiedniej osoby w odpowiednim czasie bez marnowania czasu na podejmowanie kolejnych prób ich przekazania. Komunikacja niejednokrotnie sprowadza się do podejmowania prób kontaktu ze współpracownikami, powtarzania tych samych działań lub poświęcania czasu na komunikację, która nie jest potrzebna. Jednym z głównych wyzwań, które leżą u podstaw wdrożeń technologii UC jest umożliwienie pracownikom kontaktu ze współpracownikami przy pomocy różnorodnych środków komunikacji, aby poczynić postępy w procesie lub zadaniu.

2. Skargi klientów na niedociągnięcia w komunikacji – frustracja klientów i reklamacje często wynikają z niedociągnięć w komunikacji wewnętrznej – braku komunikacji pomiędzy departamentami, czy braku możliwości skontaktowania się z odpowiednią osobą. Te wszystkie elementy mogą skutkować niezadowoleniem klientów, więc to, co z początku było zwykłym zapytaniem z czasem przeradza się w reklamację. Bardzo często tego typu problemy związane są z polityką dotyczącą komunikacji oraz z wykorzystywanymi technologiami komunikacyjnymi. Wdrożenie odpowiednich elementów komunikacji zintegrowanej to wyjście z tej kłopotliwej sytuacji.

3. Spadek produktywności poza miejscem pracy – To prawda, że w dzisiejszych czasach pracownicy są coraz bardziej mobilni, ale często w terenie są mniej produktywni i mają bardziej ograniczone możliwości reagowania. Efekty ich pracy mogą być znacznie gorsze, gdy pracują w innym miejscu niż jedno z biur firmy. Poza tym, że czas wymagany na realizację zadania może ulec wydłużeniu, dochodzi do tego wiele dodatkowych kosztów.

4. Wyzwania w zakresie współpracy – posługiwanie się w pracy prywatnymi urządzeniami do celów służbowych (model BYOD), coraz więcej przedstawicieli tzw. „Pokolenia Y” w miejscu pracy, media społecznościowe takie jak Facebook coraz częściej spotykane w miejscu pracy oraz coraz bardziej mobilni pracownicy – te wszystkie elementy powodują, że realizacja projektów staje się coraz bardziej złożona, a koniecznością może okazać się zaangażowanie wielu dostawców rozwiązań. Niejednokrotnie efektem jest rzeczywista współpraca jedynie w niewielkim zakresie ze względu na niedostępność narzędzi niezbędnych do tego, by w pełni współpracować z pozostałymi pracownikami. Komunikacja zintegrowana to rozwiązanie tego problemu.

Odpowiednie rozwiązania nie tylko dla dużych korporacji – małe i średnie przedsiębiorstwa również odniosą korzyści
Komunikacja zintegrowana to już nie koncepcja. To gotowy do wdrożenia zestaw rozwiązań. Wprowadzenie technologii UC do procesów biznesowych i aplikacji, komunikacji i współpracy może zostać usprawnione, czas bezczynności pracowników skrócony lub nawet wyeliminowany, a pracownicy mogą stać się bardziej produktywni, wydajniejsi i mogą reagować szybciej. Mogą pracować tak, jak tego oczekują.

Komunikację z otoczeniem biznesowym firmy i komunikację wewnętrzną można w znacznym stopniu usprawnić. W efekcie tego czas realizacji projektów jest skracany, projektowane produkty szybciej trafiają na rynek, a produktywność pracowników i wydajność firmy wzrasta. To może z kolei przełożyć się na wyższą jakość obsługi klienta, skrócić cykl sprzedaży i w efekcie zwiększyć przychody.

Przykładowo, zaprojektowany przez nas pakiet OpenTouch obsługuje w sposób natywny wielostronne, wzbogacone o treści multimedialne rozmowy pomiędzy współpracownikami, prowadzone przy pomocy dowolnego urządzenia – smartfona, tabletu, telefonu biurkowego czy komputera PC – możliwości są nieograniczone. Chcesz dodać materiał wideo? Nic prostszego. Chcesz uzgodnić coś z księgowością podczas rozmowy? Nie ma sprawy. Oferujące liczne udogodnienia rozwiązania zachęcają do konstruktywnych i częstych konsultacji pomiędzy pracownikami, do których nowi rozmówcy mogą dołączać w czasie rzeczywistym.

Można rozpocząć rozmowę w samochodzie, kontynuować ją swobodnie przechodząc korytarzem w biurze, by zakończyć ją siedząc przy biurku przed laptopem. Nic prostszego. Możliwość przełączania pomiędzy urządzeniami rozmowy podczas której prezentowane są treści multimedialne nazwaliśmy technologią Rapid Session Shift (natychmiastowego przełączania sesji). To rozwiązanie usprawnia komunikację w terenie, podnosi jakość współpracy i wydajność pracowników oraz ich satysfakcję z użytkowanych rozwiązań. Rozwiązania takie jak nasze OpenTouch, umożliwiające wykorzystanie wszystkich multimedialnych i „wieloużytkownikowych” zalet technologii zintegrowanej komunikacji, dostarczane są przy pomocy jednego serwera, co znacznie obniża ich koszt (w niektórych przypadkach nawet o jedną trzecią ceny rynkowej), przy niższym całkowitym koszcie własności, krótszym okresie zwrotu oraz dostarczaniu rozwiązań w modelu chmury. To rozwiązanie znacznie korzystniejsze nie tylko dla dużych korporacji, ale również dla małych i średnich spółek.

Faktyczne ROI – twarde i miękkie korzyści

Z ankiety Ovum wynika, że choć firmy zdają sobie sprawę z korzyści płynących z wdrożeń komunikacji zintegrowanej, zwłaszcza w świetle coraz większej mobilności i potencjału biznesowego w tym obszarze, oraz mimo to, że firmy zaczynają tworzyć budżety na tego typu technologie, faktyczny zwrot z inwestycji (ROI) w rozwiązania UC nie został jeszcze w odpowiedni sposób udokumentowany.

Niniejszy artykuł w pewnym stopniu określa „miękkie” korzyści płynące z technologii UC w postaci większej wydajności i produktywności pracowników oraz szybszego podejmowania decyzji. Dzięki szerszemu wpływowi na przedsiębiorstwo technologia UC może przyspieszyć czas wprowadzenia nowego produktu na rynek oraz skrócić czas wymagany na projektowanie i organizację.

Technologia UC przynosi wiele „twardych” korzyści ekonomicznych, np. ograniczenie opóźnień w procesach biznesowych, dzięki czemu komunikacja przebiega szybciej oraz mniej czasu potrzeba na finalizację projektów, obniżenie kosztów związanych z osobistymi interwencjami, co jednocześnie przekłada się na spadek kosztów obsługi, oraz, co oczywiste, obniżenie kosztów operacyjnych związanych z podróżowaniem, infrastrukturą i komunikacją.

Komunikacja to niezbędny element każdego procesu biznesowego, a z prawdziwym zwrotem z inwestycji w komunikację zintegrowaną mamy do czynienia wtedy, gdy jest ona związana z każdym procesem biznesowym. Umożliwia to wprowadzenie zmian w modelach biznesowych przedsiębiorstw i w sposobie realizacji i finalizacji zadań, co w efekcie przełoży się na zwiększenie przewagi konkurencyjnej.

Manish Sablok, szef działu Marketingu w Alcatel-Lucent Enterprise, CNE Europa

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ