WU. Czy w Polsce wdrażanie usług oferowanych w modelu cloud jest równie łatwe jak za Wielką Wodą?
MG. W Stanach Zjednoczonych wdrażamy nasz system contact center w modelu chmury już od 2009 roku, czyli nie jest to zupełnie nowe rozwiązanie. W ciągu ostatnich trzech lat obserwujemy znaczący wzrost zamówień cloud każdego roku – od 5% W 2009 roku do 23% całkowitej liczby zamówień w roku 2011. Tak wyraźny i stały wzrost w ciągu trzech lat to moim zdaniem świadectwo, że chmura to coś więcej niż przelotna medialna moda. Chmura odpowiada na potrzeby klientów, którzy chcą korzystać z systemów informatycznych zgodnie z aktualnym zapotrzebowaniem, zmniejszając i zwiększając zakres funkcjonalności w zależności od sytuacji rynkowej, bez konieczności martwienia się o złożone potrzeby administracyjne. Mówiąc o zaletach chmury większość dostawców podkreśla niższe koszty – jednak moim zdaniem motorem napędowym tej technologii będzie wygoda użytkowania. Ostatecznie wszystkie rozwiązania IT mają w założeniu obniżać koszty działania firmy; natomiast ciężko mówić o wygodzie użytkowania zaawansowanych systemów workflow czy ogromnych baz danych.
W Polsce model chmury dopiero zaczyna się rozwijać. Każdy nowy trend wymaga pewnego czasu na adaptację; dostawcy muszą przystosować technologię do specyfiki lokalnego rynku, zaś klienci zawsze na początku podchodzą ostrożnie do „medialnych rewelacji”. W sektorze rozwiązań contact center dodatkowo dużym problemem jest brak możliwości wirtualizacji systemów starego typu, kombajnów opartych na wielu słabo zintegrowanych aplikacjach i urządzeniach od różnych dostawców. Niewielu producentów potrafi zaoferować rozwiązanie w pełni przystosowane do wdrożenia w chmurze. Mamy szczęście, że nasz system CIC od początku został stworzony jako platforma software’owa, dzięki czemu wirtualizacja nie stanowiła dla nas problemu.
Czy udało się podpisać w Polsce ciekawe kontrakty na sprzedaż rozwiązań w chmurze?
MG. Obserwując zainteresowanie potencjalnych klientów oraz rozwój rynku sądzę, że jeszcze w tym roku będziemy mogli pochwalić się pierwszymi kontraktami na wdrożenie w chmurze. Najprawdopodobniej początkowo największą popularnością będzie cieszyć się model chmury prywatnej, w którym komunikacja głosowa oraz dane wrażliwe nie opuszczają lokalnej sieci klienta – pozwala to zapobiegać obawom klientów o bezpieczeństwo, które stanowią jedną z największych barier rozwoju nowej technologii.
WU. Współpracujecie z Microsoftem nad pod kątem integracji CIC z Ms Lync. Co zyskają dzięki temu Wasi klienci?
MG. Integracja pomiędzy Microsoft Lync i naszym systemem CIC rozwiązuje bardzo powszechny problem wielu polskich firm – wyobcowanie komunikacyjne działu obsługi klienta. System contact center z natury rzeczy jest narzędziem bardzo specyficznym, udostępniającym cały szereg zaawansowanych technologicznie funkcjonalności, które są niezbędne w codziennej pracy konsultantów. Oczywiście żadnej firmie nie opłaca się kupować podobnych funkcjonalności dla użytkowników biurowych. Często spotykamy się z sytuacją, w której narzędzia komunikacyjne wykorzystywane przez konsultantów contact center oraz pracowników back-office są zupełnie odmienne, a każda rozmowa czy przekazanie danych pomiędzy działem obsługi klienta a resztą firmy wymaga sporego wysiłku. Łatwo można sobie wyobrazić, jak obniża to skuteczność realizacji wszystkich zgłoszeń contact center.
Dzięki integracji pomiędzy CIC a Lync pracownicy mogą łatwo nawiązywać połączenia telefoniczne, rozmowy wideo oraz czaty pomiędzy systemami. Posiadają również dostęp do książki telefonicznej obejmującej użytkowników obu rozwiązań. Integracja obejmuje także synchronizację obecności – administratorzy systemu mogą skonfigurować odwzorowanie wartości presence dostępnych w Microsoft Lync Server z wartościami udostępnianymi przez CIC.
WU. Swego czasu wspominał Pan o koncepcji Workflow. Czy udało się do niej przekonać polskie firmy. Czy macie na już na koncie wdrożenia?
MG. Koncepcja zarządzania procesami za pomocą technologii komunikacyjnych stanowi zupełnie nowe podejście do tematu; dla wielu firm jest to jeszcze wciąż zagadnienie bardzo abstrakcyjne. Szukając systemu contact center firmy rzadko myślą równocześnie o automatyzacji procesów, dopiero po udanym wdrożeniu podstawowych narzędzi komunikacyjnych – takich jak obsługa kanału email czy zarządzanie kampaniami wychodzącymi – zaczynają zastanawiać się nad dodatkowymi sposobami osiągnięcia wyższej wydajności.
Na razie nasza aplikacja workflow, Interaction Process Automation (IPA) jest postrzegana przez polski biznes raczej jako przysłowiowa wisienka na torcie niż narzędzie pierwszej potrzeby; niemniej moim zdaniem wraz z rozwojem rynku, wzrastającą świadomością i poziomem technologicznym centrów kontaktowych pojawi się coraz większy popyt na rozwiązanie przyszłości, jakim jest IPA.
Aktualnie jesteśmy w trakcie wdrażania naszej aplikacji workflow w jednej z dużych instytucji publicznych; to nasz pierwszy projekt w tym zakresie na polskim rynku. Zgodnie z oczekiwaniami, technologia budzi największe zainteresowanie w branży finansowej – szczególnie wśród firm ubezpieczeniowych – oraz właśnie w sektorze publicznym, gdzie specyfika pracy zakłada wykonywanie wielu powtarzalnych, łatwych do zautomatyzowania procesów.
WU. Z systemów CC korzystają dziś wszystkie instytucje finansowe, operatorzy telekomunikacyjnych. Rynek klientów korporacyjnych w Polsce jest mocno nasycony. Gdzie ININ zamierza szukać odbiorców?
MG. To prawda, że każda niemal instytucja finansowa posiada obecnie system call center. Niemniej w wielu przypadkach są to systemy wielopunktowe, zbudowane z aplikacji od różnych dostawców, które wdrażano w miarę rozwoju potrzeb, pod różnym kierownictwem i kierując się różnymi przesłankami biznesowymi. Często nawet spotykamy się z rozwiązaniami opartymi o tradycyjne centralki TDM! Od kilku lat istnieje w branży finansowej trend wymiany tego typu nieefektywnych, ciężkich do rozwoju systemów na nowoczesne platformy software’owe, niemniej jednak w tym zakresie rynek daleki jest jeszcze od nasycenia.
Branża finansowa stanowi filar Interactive Intelligence w Polsce, ale kierujemy naszą ofertę również do innych sektorów rynku. Bardzo istotnym obszarem naszej działalności, o wzrastającym z roku na rok znaczeniu, jest sektor publiczny. Administracja inwestuje w narzędzia contact center, zdając sobie sprawę, jak sprawna komunikacja z obywatelami wpływa na dobry wizerunek i, w efekcie, przekłada się na wzrost poparcia dla organizacji.
Rozwijającym się rynkiem dla systemów obsługi klienta jest również sektor użyteczności publicznej, szczególnie energetyka. Efektywna obsługa numeru alarmowego 991 to obowiązek firm z tej branży, zaś narzędzia takie jak automatyczne zapowiedzi w aplikacji IVR czy priorytetyzacja zgłoszeń zagrożenia życia znakomicie ją ułatwiają.
WU. Jakie nowe funkcjonalności pojawią się w Waszych systemach CC?
Jedną z istotnych funkcji wprowadzonych wraz z nową wersją oprogramowania CIC 4.0 jest innowacyjne narzędzie analizy mowy, Interaction Analyzer. Aplikacja umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej. W przeciwieństwie do większości aplikacji dostępnych na rynku, które umożliwiają jedynie analizę nagranych interakcji już po ich zakończeniu, Interaction Analyzer działa w czasie rzeczywistym. Manager centrum kontaktowego jest alarmowany o trudnych interakcjach i ma możliwość szybkiej interwencji – przekazania agentowi wskazówki lub osobistego włączenia się do konwersacji. W ten sposób centra kontaktowe mogą zapobiegać eskalacji negatywnych emocji i unikać sytuacji frustrujących dla klienta.
Pod koniec zeszłego roku wprowadziliśmy również do naszego oprogramowania CIC 3.0 dwie nowe funkcjonalności webowe, szczególnie przydatne dla firm świadczących usługi outsourcingu procesów obsługi klienta. Aplikacja Interaction Web Portal (IWP) daje osobom decyzyjnym spoza contact center wgląd w operacje i działania obsługi klienta prowadzone w systemie CIC za pomocą bezpiecznego połączenia internetowego. Narzędzie pozwala na zarówno na dostęp do historycznych raportów i nagrań, jak i statystyk akcji prowadzonych w danym momencie, wraz z możliwością nasłuchu poszczególnych rozmów.
Drugą istotną funkcję stanowi integracja z aplikacją LiveLOOK, która pozwala agentom contact center podgląd lub przejęcie ekranu komputera klienta. Często jest to najprostszy i najszybszy sposób rozwiązania jego problemu. LiveLOOK umożliwia bezpieczne współdzielenie dokumentów, prezentacji, zdjęć i stron internetowych z klientem podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej.
