Technologie obsługi klienta ewoluują bardzo dynamicznie. Praktycznie co roku dostawcy wprowadzają na rynek nowe funkcjonalności, a rosnące wymagania klientów i poziom konkurencji rynkowej motywują firmy do stałych inwestycji w tym zakresie. Jak będą wyglądały centra obsługi klienta za kilka lat?
Raport Gartnera „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 20121” opisuje technologie, które posiadają znaczący wpływ na inwestycje, rozwój i strategie operacyjne centrów obsługi klienta na całym świecie. Pozycja technologii na wykresie Hype Cycle reprezentuje średnią, na którą składa się kilka czynników, w tym dojrzałość technologii, penetrację rynkową, współpracę z istniejącymi procesami i strategiami oraz zapotrzebowanie rynkowe.
Sprawdzone technologie
Według raportu Gartnera „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 20121” technologiami dojrzałymi są rozwiązania związane z kierowaniem i priorytetyzacją interakcji (takie jak centra kontaktowe oparte na IP, wirtualne centra obsługi klienta oraz rozpoznawanie mowy w aplikacjach contact center), jak również narzędzia do optymalizacji aspektów operacyjnych contact center (np. zarządzanie jakością lub personelem).
Zgadza się to z sytuacją na naszym lokalnym rynku. W ciągu ostatnich miesięcy obserwujemy nasilający się trend polegający na migracji polskich firm wykorzystujących tradycyjne rozwiązania komunikacyjne oparte na centralach telefonicznych TDM do zintegrowanych systemów Unified Communications, wykorzystujących protokół IP i umożliwiających obsługę klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu. Firmy doceniają rozwiązania typu wszystko w jednym, upraszczające administrację i zarządzanie systemem. Duże firmy odchodzą od strategii wdrażania kilku odrębnych aplikacji „najlepszych w swojej dziedzinie” do obsługi poszczególnych funkcjonalności, doceniając wydajność operacyjną silnie zintegrowanych systemów pochodzących od jednego dostawcy. System od jednego dostawcy to również łatwość rozwiązywania ewentualnych problemów – za wszystkie błędy odpowiada jedna firma, zamiast kilkunastu dostawców, którzy chętnie będą zrzucać winę za dany problem na pozostałych partnerów, przeciągając w nieskończoność każde zgłoszenie serwisowe.
O wirtualnym centrum obsługi klienta możemy mówić w chwili, gdy firma wdraża technologię, która umożliwia wielu fizycznie oddalonym jednostkom Contact Center funkcjonowanie jako jedna jednostka operacyjna. Rozmowy i interakcje z klientami są w tym wypadku kierowane niezależnie od lokalizacji konsultantów. Warto zauważyć, że nie jest to termin jednoznaczny z pracą zdalną – wirtualne Contact Center może, ale nie musi zatrudniać pracowników zdalnych.
Wirtualne centra kontaktowe są już na polskim rynku silnie zakorzenione. Protokół IP, na którym oparta jest większość nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych, umożliwia zarządzanie komunikacją niezależnie od fizycznej lokalizacji odbiorcy. A dzięki wirtualnemu Contact Center firma może bardziej elastycznie zarządzać personelem oraz lepiej reagować na nagłe szczyty komunikacyjne. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane z mniejszymi wymaganiami sprzętowymi i administracyjnymi w scentralizowanej infrastrukturze IT.
Technologie w okresie dojrzewania
Według raportu Gartnera „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 20121” technologie związane z nowymi kanałami i sposobami kontaktu z klientem, takie jak zewnętrzne platformy komunikacyjne, aplikacje i usługi związane z komunikacją proaktywną, narzędzia do obsługi klienta w sieci oraz urządzenia bezprzewodowe w centrach obsługi klienta, są w fazie rozwoju. Podobną sytuację obserwujemy w przypadku niektórych modeli operacyjnych, takich jak praca zdalna, hostowane i usługowe centra kontaktowe – przewiduje się, że osiągną one dojrzałość za dwa do pięciu lat.
O chmurze i związanym z nią usługowym modelu wdrażania systemów IT mówi się ostatnio w mediach bardzo dużo. Dostawcy tego typu rozwiązań twierdzą, że posiada ona potencjał, który może zrewolucjonizować obraz rynku IT oraz sposób, w jaki będziemy korzystać z nowych technologii. Nie jest to pogląd bezpodstawny – usługowy model wdrożenia systemu Contact Center oferuje wiele korzyści, z których warto wymienić chociażby elastyczność, nieosiągalną dla systemów zainstalowanych tradycyjnie w siedzibie klienta, łatwe dopasowywanie pojemności systemu do aktualnych potrzeb komunikacyjnych, skrócenie czasu wdrożenia oraz przeniesienie obowiązków administracyjnych na dostawcę. CCaaS posiada również sporo zalet z punktu widzenia finansów firmy: usuwa również barierę inwestycyjną, redukuje koszty CAPEX i ułatwia kontrolę OPEX, a także minimalizuje nakłady na infrastrukturę sprzętową.
Jednak rozwiązania CCaaS, choć dostępne na rynku już od dobrych kilkunastu lat, wciąż pozostają w fazie wczesnej adopcji. Firmy obawiają się braku bezpieczeństwa, niskiej elastyczności i braku możliwości integracji i modyfikacji tego typu systemów. Dlatego rozważając wdrożenie systemu w modelu usługowym warto dokładnie zbadać, czy dany dostawca posiada sposób rozwiązania powyższych problemów, poświęcając czas na wizyty referencyjne u jego klientów i uważnie sprawdzając warunki umowy.
Proaktywne aplikacje komunikacyjne rozwijają się na polskim rynku dynamicznie. Firmy inwestują w aplikacje zarządzające kampaniami telemarketingowymi, tzw. dialery, których podstawową zaletą jest szybki wzrost sprzedaży i mierzalny zwrot z inwestycji, osiągany zazwyczaj w przeciągu kilku miesięcy po wdrożeniu. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę konsultantowi. Kolejnym etapem rozwoju aplikacji proaktywnych są narzędzia związane z dojrzewającym rynkiem automatyzacji procesów biznesowych na bazie komunikacji. Już dziś można wymienić kilka obecnych na rynku zastosowań tych aplikacji, takich jak: automatyczna wysyłka statusu rezerwacji klientom linii lotniczych, przypomnienia o płatnościach czy umówionych spotkaniach lub ostrzeżenia przed podrobieniem karty kredytowej.
A w przyszłości…
Technologiami, które według raportu Gartnera „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 20121” niosą potencjał zwiększenia jakości obsługi klienta w contact center, ale ich szeroka adopcja wymaga jeszcze do 10 lat czasu, są m.in.: dopasowanie osobowości konsultanta i dzwoniącego, analityka mowy i interakcji, detekcja emocji, rozmowy wideo, wirtualni asystenci oraz zarządzanie interakcjami z klientem w mediach społecznościowych (social CRM).
Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji (Mediated Interaction Matching, MIM) to nowe podejście do dystrybucji połączeń otrzymywanych przez centra obsługi klienta, które zrywa z tradycyjną dystrybucją automatyczną (ACD) i kolejkuje interakcje z wykorzystaniem nowych metryk oraz możliwości. MIM wykorzystuje takie narzędzia jak kierowanie na bazie umiejętności, analitykę i obecność w czasie rzeczywistym, aby osiągnąć najlepsze dopasowanie klienta do konsultanta lub do danego procesu samoobsługi. Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji skraca czas rozmów i zwiększa satysfakcję klienta, jednak nie należy spodziewać się rozpowszechnienia tej technologii w czasie krótszym niż 5-10 lat. Technologia ta zmienia całkowicie podejście do zarządzania interakcjami; początkowo firmy mogą obawiać się efektów, jakie wprowadzenie tak radykalnej zmiany może mieć na procesy i jakość obsługi klienta.
Już teraz pojedyncze banki oferują możliwość czatów wideo z konsultantami contact center. W przyszłości popularność technologii wideo wzrośnie, ponieważ umożliwiają one bardziej personalny kontakt z usługodawcą. Lawinowo rosnąca popularność urządzeń mobilnych dodatkowo sprzyja rozwojowi wideo. Bardzo pożytecznym zastosowaniem wideo są również nagrania instruktażowe. Zidentyfikowanie najczęstszych problemów klienta i umieszczenie instrukcji wideo z ich rozwiązaniem na stronie internetowej firmy lub jej profilu społecznościowym może znacząco odciążyć pracę contact center.
W ciągu najbliższych 5-10 lat firmy będą coraz częściej wykorzystywać postacie wygenerowane komputerowo w roli wirtualnych asystentów klienta, udzielających odpowiedzi głosowych lub tekstowych na jego pytania za pośrednictwem internetu lub urządzeń mobilnych. Akceptacja konsumentów dla tych komputerowych postaci systematycznie wzrasta w miarę upowszechniania się tych aplikacji na rynku i ich coraz bardziej wyrafinowanego wyglądu, ewoluującego od postaci rodem z kreskówek po formy przypominające żywych ludzi. Oczywiście wymagają one również zaawansowanej bazy danych, jednak silniki przetwarzania wiedzy są coraz bardziej inteligentne, co zwiększa potencjał wirtualnych asystentów.
Wykrywanie emocji to następna funkcja dostępna dla contact center w przyszłości. Narzędzia wykrywania emocji próbują określić nastrój dzwoniącego, analizując najczęściej w tym celu charakterystykę jego głosu oraz dobór słów, które mogą wyrażać – dla przykładu – złość, zagubienie albo niezrozumienie. Detekcja emocji umożliwia przełożonemu identyfikację niekorzystnych dla firmy interakcji oraz szybką interwencję; jest również przydatna dla identyfikacji interakcji szczególnie interesujących pod kątem szkolenia konsultantów.
Rozwiązania do zarządzania interakcjami w mediach społecznościowych (social CRM) również staną się w contact center bardziej popularne w ciągu następnych 5-10 lat. Rozwiązania takie pozwolą firmom identyfikować komentarze pozostawione przez klientów w serwisach społecznościowych, reagować na prośby zgłoszone za pośrednictwem sieci społecznościowych albo aktywnie pozyskiwać dane oraz statystyki dotyczące pewnych grup klientów, aby spełnić ich potrzeby i wymagania.
Branża technologii contact center rozwija się niezwykle dynamicznie, dlatego moim zdaniem trudno jest ze stuprocentową pewnością typować technologie, które osiągną sukces w długim terminie. Dziesięć lat to dużo czasu w branży nowych technologii. Jednak rynek rozwija się w kierunku obniżenia kosztów obsługi klienta masowego oraz zapewnienia personalnego kontaktu z konsultantem – powyższe technologie z pewnością wpisują się w te trendy.
Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence
