Call center – komunikacyjna linia frontu

0

Rozmowa z Marcinem Grygielski, dyrektorem regionalnym na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Przychody Interactive Intelligence w II kwartale wzrosły o 18 procent, a jednym z motorów napędowych są usługi CaaS. Na czym dokładnie polega ten model świadczenia usług? Czy wprowadzacie go również w Polsce?

Interactive Intelligence jest jednym z niewielu dostawców oprogramowania telefonii IP i call center, który jest w stanie udostępnić system w modelu SaaS. Mówimy w tym wypadku o komunikacji jako usłudze, Communication-as-a-Service (CaaS).

CaaS cieszy się ogromnym zainteresowaniem naszych klientów w Stanach Zjednoczonych. Na początku tego roku wprowadziliśmy ten model zakupu oprogramowania do Polski. Aktualnie data center dla klientów z Europy Środkowo-Wschodniej Interactive Intelligence znajduje się w Wielkiej Brytanii. Jednak rozwój rynku polskiego oraz zainteresowanie korporacji ofertą CaaS jest na tyle duże, że planujemy otworzenie centrum danych w Polsce. Zwiększy to nasze możliwości w zakresie oferty CaaS i umożliwi efektywniejszą obsługę klientów.

Czy CaaS jest korzystny dla wszystkich firm? Oczywiście nie. Usługi komunikacyjne to szczególnie wrażliwy obszar biznesu, ponieważ obejmują bezpośredni kontakt z klientem. Bezpieczeństwo i ciągłość świadczenia usług są tutaj kluczowe, stąd wiele firm obawia się oddać kontrolę nad systemem komunikacyjnym zewnętrznemu partnerowi. Z drugiej strony jednak, model CaaS pozwala na ogromne oszczędności firmom i centrom kontaktowym, których potrzeby biznesowe mocno zmieniają się w czasie.

Interactive Intelligence utożsamiany jest głównie z CC? Jaki procent przychodów pochodzi z tej działalności?

Od początku swojego istnienia Interactive Intelligence był producentem oprogramowania komunikacyjnego dla centrów kontaktowych. W zakresie tego oprogramowania oferujemy takie technologie jak telefonię IP, komunikację zunifikowaną, a ostatnio również zarządzanie procesami biznesowymi. Dlatego można śmiało stwierdzić, że 100% naszych przychodów pochodzi ze sprzedaży systemów call center – wszystkie zaawansowane funkcje i narzędzia, które oferujemy klientom, opierają się na „jądrze” CIC, naszej wszechstronnej platformy software’owej typu all-in-one.

Media dużo piszą o telefonii korporacyjnej czy technologii Unified Communications. Jednak moim zdaniem w rzeczywistości cały „biznes komunikacyjny” opiera się na centrach obsługi klienta. To właśnie call center wymagają najbardziej nowoczesnych i zaawansowanych technologii. Korporacje obsługujące klienta masowego, takie jak firmy ubezpieczeniowe czy banki, codziennie przyjmują tysiące telefonów i rozwiązują setki problemów, z którymi dzwonią klienci. Centrum kontaktowe musi działać efektywnie – w przeciwnym wypadku firma traci klientów. Dlatego wszystkie innowacyjne narzędzia są w pierwszej kolejności wdrażane w call center. To komunikacyjna „linia frontu” firmy.

Polski rynek systemów CC zaczyna powoli się nasycać, zwłaszcza w segmencie klientów korporacyjnych i instytucji finansowych. To główni odbiorcy rozwiązań Interactive Intelligence. Czy jesteście przygotowani, aby wyjść z ofertą dla mniejszych firm?

Nie obserwujemy nasycenia na rynku CC. Wręcz przeciwnie, naszym zdaniem polski rynek wciąż należy do rozwijających się i dysponuje ogromnym potencjałem dalszego rozwoju. Technologie wykorzystywane przez większość rodzimych firm wciąż należą do przestarzałych.

Gdy dwa lata temu Interactive Intelligence zadecydował o rozwoju działalności na terenie Europy Środkowo-Wschodniej, polski rynek dostawców oprogramowania telekomunikacyjnego był bardzo stabilny, podzielony pomiędzy kilku dominujących potentatów. Ich profil rozwoju oraz charakter oferty był dość podobny, co hamowało silne tarcia konkurencyjne. Interactive Intelligence wkroczył do Polski z całkowicie nową technologią – oferując system zintegrowany, pozbawiony korzeni sprzętowych, oparty na otwartym protokole SIP. Dla naszego rynku był to niewielki wstrząs. Zademonstrowaliśmy klientom możliwości, których istnienia nawet się nie spodziewali. Wygraliśmy największe przetargi ogłoszone w sektorze finansowym w ciągu ostatnich dwóch lat. Zmobilizowaliśmy naszą konkurencję do działania.

System Interactive Intelligence jest przeznaczony głównie dla dużych korporacji. Oferujemy zaawansowane technologie, które dla mniejszych firm są często zbyt drogie. Dlatego w tym roku rozpoczęliśmy prace nad specjalną wersją naszego produktu przeznaczoną dla sektora MSP. Planujemy wprowadzenie do naszej platformy komunikacyjnej pewnych ograniczeń funkcjonalnych, które obniżą koszty oprogramowania oraz usprawnią jego wdrożenie w małej firmie. Naszym celem jest stworzenie „pudełkowego” systemu dla call center, który będziemy oferować w znacząco niższej cenie. Przewidujemy wprowadzenie nowej wersji pod koniec tego roku.

Czy w Call center można jeszcze dokonać istotnych zmian? Dziś konsultanci korzystają z rozwiązań, o których ich koledzy kilka lat temu mogli pomarzyć?

Technologie i narzędzia w centrach kontaktowych stale się rozwijają. Z mojego punktu widzenia jednym z najprzydatniejszych narzędzi, które obecnie są wprowadzane do wielu call center, jest dialer, czyli automatyzacja telefonicznych kampanii wychodzących. Dialer odciąża konsultantów od uciążliwego wyszukiwania numerów w książce kontaktów, wystukiwania ich na klawiaturze telefonu, długiego oczekiwania na połączenie. Dzięki automatycznemu oprogramowaniu agent prowadzący kampanię sprzedażową czy informacyjną może skupić się jedynie na rozmowie z klientem, nie traci czasu na sygnały zajętości i nieodebrane rozmowy.

Jeśli chodzi o trendy przyszłości w centrach kontaktowych, myślę, że możemy wymienić tutaj kilka nowych technologii. Automatyzacja procesów biznesowych, którą Interactive Intelligence w zeszłym roku wprowadził do swojego oprogramowania, to moim zdaniem „hit” najbliższych kilku lat. Rozszerzając technologie komunikacyjne na zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, pozwala rozwiązać jeden z większych problemów obsługi klienta – brak współpracy i komunikacji pomiędzy centrum kontaktowym a resztą przedsiębiorstwa. Jedna prosta aplikacja pozwala klientowi na uzyskanie realnych zysków z wdrożenia systemu teleinformatycznego. Wykorzystanie mediów społecznościowych do obsługi klienta to kolejny trend, któremu warto uważnie się przyglądać. Obecność mediów społecznościowych w życiu konsumenta wzrasta praktycznie z dnia na dzień. Firmy, które pominą ten kanał komunikacji z klientem, już niedługo mogą zaobserwować negatywne skutki finansowe swojego przeoczenia.

Udział firmy w rodzimym rynku telefonii IP jest niewielki. Czy zamierzacie rozwinąć skrzydła? Jakie są Wasze atuty w porównaniu z Avayą, Cisco czy Alcatel Lucent?

Oczywiście nasza oferta obejmuje oprogramowanie telefonii korporacyjnej IP oraz Unified Communications, jednak niewiele przedsiębiorstw decyduje się wdrożyć jedynie moduł biurowy. Ten rynek po prostu nie jest tak chłonny jak sektor call center.

Niskie stawki połączeń telefonicznych i oferty promocyjne operatorów na tyle obniżyły koszty telekomunikacyjne w biznesie, że wdrożenie telefonii IP nie przynosi znaczących korzyści finansowych. Oczywiście spadają wydatki ponoszone na administrację i zarządzanie siecią, jednak dla większości korporacji nie jest to decydujący argument dla podjęcia decyzji o inwestycji. Głównym atutem telefonii IP są dodatkowe funkcjonalności, takie jak zarządzenie połączeniami telefonicznymi z poziomu Outlooka czy wybieranie numerów przez kliknięcie. Jednak w tym wypadku dużą barierę dla rozwoju rynku korporacyjnej telefonii IP jest konserwatyzm pracowników biurowych. Przyszłość mimo wszystko należy jednak do komunikacji zunifikowanej zarządzanej za pomocą interfejsów graficznych na stacjach roboczych użytkowników.

Telefonia tradycyjna jest skazana na śmierć biznesową, ponieważ dostawcy telekomunikacyjni przestaną wspierać tradycyjne centralki TDM. W chwili, gdy firma decyduje się na wymianę systemu telefonicznego, z pewnością wybierze system IP. Jednak głównym powodem, dla którego firmy podejmują taką decyzję, są wzrastające potrzeby w zakresie efektywnej obsługi klienta. W centrum kontaktowym innowacja jest na wagę złota, a pracownicy to z reguły ludzie młodzi, otwarci na zmiany, dla których komputer stanowi przedłużenie ręki. Dla firmy takiej jak nasza, opierającej swoją działalność na zaawansowanych i nowoczesnych technologiach, rynek call center jest naturalnym odbiorcą.

Próbujecie przekonać klientów prostymi rozwiązaniami. Jednym z takich produktów jest Interaction SIP Station? Jaka jest jego cena i czy można już go kupić w Polsce?

Interaction SIP Station to proste urządzenie dla użytkowników końcowych, zaprojektowane jako niezawodna i tania alternatywa wobec biurkowych telefonów IP. To proste pudełko, bez słuchawki, wyświetlacza i klawiatury, zajmujące niewiele miejsca na biurku. Jego jedyną funkcją jest przetwarzanie sygnału IP na dźwięk audio. Obsługa wszystkich zaawansowanych funkcji telefonicznych została przeniesiona na aplikacje sterujące, zainstalowane na komputerze.

SIP Station jest dostępny w Polsce od początku tego roku i cieszy się ogromnym zainteresowaniem naszych klientów. Jego podstawowymi zaletami jest niska cena – jedynie 75 dolarów za telefon z mikroprzełącznikiem – oraz świetna jakość dźwięku, gwarantowana przez zainstalowany w urządzeniu wyspecjalizowany układ.

Moim zdaniem telefony IP prędzej lub później podzielą los tradycyjnych centralek telefonicznych – z firmowych biurek przeniosą się na półkę w muzeum telekomunikacji. Młode pokolenie, tzw. pokolenie internetu, to pracownicy oczekujący od narzędzi biurowych przede wszystkim prostoty i funkcjonalności. Interesuje ich efekt, są praktyczni. Dla nich ogromny telefon IP z kolorowym wyświetlaczem i mnóstwem mało przydatnych funkcji, jest niepotrzebnym wydatkiem. Po co przeglądać strony www na małym ekranie telefonu IP, skoro można to robić na ekranie komputera biurowego? W oczach naszych developerów urządzenia takie jak SIP Station to przyszłość, która zastąpi telefony IP.

Ostatnio Interactive Intelligence rozpoczęło kampanię na rzecz lepszej obsługi klienta pod nazwą „Bez Frustracji”. Czy może Pan opowiedzieć w kilku słowach o tej idei?

Chcieliśmy stworzyć narzędzie, które dostarczy zarówno rozrywki jak i rzetelnej wiedzy na temat technik i strategii obsługi klienta. W tym celu stworzyliśmy mini-portal internetowy. Zawiera on artykuły na temat obsługi klienta, blogi, filmy, porady i inne. Strona jest w pełni interaktywna – zachęcamy konsumentów do dzielenia się czynnikami, które najbardziej ich frustrują w kontakcie z usługodawcami, opowiadania swoich historii, które firmy mogą wykorzystać dla poprawienia swoich kontaktów z klientami. Można wprowadzać własne porady lub zapytać o zdanie eksperta z naszej firmy. Wśród użytkowników strony co miesiąc losujemy nagrody.

humor.jpg


Rozmawiał Wojciech Urbanek

PODZIEL SIĘ

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ