Aplikacje Interactive Intelligence, z możliwością ścisłej integracji poprzez SIP z Cisco Unified Communications Manager, pozwalają dodać do architektury IP potencjał technologii call center bez rezygnowania z ważnych funkcji obu produktów.
Od ponad dekady dla Interactive Intelligence priorytetem jest ścisła współpraca między systemem contact center CIC a CUCM firmy Cisco — zarówno pod względem strategicznym, jak i architektonicznym. Przyjrzyjmy się strategicznej synergii, ważnym kwestiom architektonicznym oraz opcjom integracji CIC z CUCM.
Cisco Collaboration Architecture to architektura referencyjna, z której korzystają klienci korporacyjni, aby zmaksymalizować wartość swojej inwestycji i partnerstwa z Cisco. Ta kompleksowa, modularna platforma pozwala na łatwe podłączanie komponentów i aplikacji do środowiska Cisco. Otwarte podejście jest ważne dla klientów i stanowi kluczowy element strategii Interactive Intelligence i Cisco. Cisco wyjaśnia to bliżej w przeglądzie Cisco Collaboration Architecture: „Jesteśmy przekonani, że współczesne środowisko wymaga zgodnej operacyjnie, otwartej architektury, która zapewnia każdemu urządzeniu i aplikacji dostęp do kluczowego zbioru usług pracy zespołowej… Architektura pracy zespołowej Cisco opiera się na zasadzie, że heterogeniczność jest życiowym faktem, a zgodność operacyjna, otwartość i swoboda wyboru mają kluczowe znaczenie”.
Oznacza to, że klienci Cisco mogą swobodnie wybrać rozwiązanie do obsługi klienta oraz opcję integracji najlepiej pasującą do danego środowiska. Istnieje jednak kilka ważnych kwestii, które trzeba rozważyć przed wybraniem rozwiązania do integracji z CUCM.
Ważne kwestie architektoniczne
Obsługa klienta obejmuje liczne funkcje, które pojawiały się i ewoluowały z biegiem lat. Choć większość producentów specjalizujących się w obsłudze klienta oferuje kompleksowe zbiory rozwiązań, poszczególne architektury mogą się radykalnie różnić. Dwa podstawowe typy to architektura wielopunktowa i wielofunkcyjna.
Architektura wielopunktowa
Architektury wielopunktowe to integracje nabytych technologii lub rozwiązań partnerskich. Wielu dostawców tradycyjnych rozwiązań stosowało takie podejście. Większość firm, które wdrażają architektury wielopunktowe — zarówno klientów, jak i producentów — szuka sposobów na dalsze uproszczenie infrastruktury technologicznej. Z perspektywy klientów może to oznaczać wydawanie dodatkowych pieniędzy na niestandardowe integracje w celu połączenia punktowych produktów w jedno działające środowisko. Z perspektywy producentów — kładzenie nacisku na ściślejsze integrowanie odrębnych systemów albo porzucanie tradycyjnych rozwiązań na rzecz nowo opracowanej, ewentualnie nabytej platformy. W obu przypadkach opóźnia to wprowadzanie innowacji.
Architektura wielofunkcyjna
Architektury wielofunkcyjne (typu „wszystko w jednym”), takie jak CIC, są budowane od podstaw przez jednego producenta. Każdy komponent funkcjonalny jest opracowywany na tej samej platformie, przy użyciu tych samych narzędzi i interfejsów, które łączą komponenty w całość. Zamiast dodawać kolejne serwery, wystarczy „włączyć” licencję.
Choć podejście wielofunkcyjne zapewnia te same funkcje, co rozwiązania wielopunktowe (lub więcej), metody wdrażania systemów, zarządzania i konserwacji bardzo się różnią. Bez pomocy działu IT administratorzy systemu lub menedżerowie centrum kontaktowego mogą licencjonować nowe funkcje, dodawać konsultantów, konfigurować linie, określać strukturę routingu interakcji oraz umiejętności, wykonywać operacje przeniesienia, dodawania i zmiany, a także modyfikować inne elementy, takie jak menu IVR. Łatwość zarządzania jest w tym wypadku oczywista, ponieważ użytkownicy szybko zyskują biegłość w korzystaniu z narzędzi administracyjnych.
Ponadto naturalnym skutkiem ubocznym wielofunkcyjności jest to, że tego typu system może działać w modelu chmury. Model ten staje się atrakcyjną alternatywą, która pozwala zwolnić zasoby IT w celu skupienia się na biznesowych aspektach CUCM, podczas gdy centrum kontaktowe zarządza swoimi potrzebami za pośrednictwem chmury.
Integracja rozwiązania Interactive Intelligence z CUCM
„Jak najlepiej zintegrować CIC z CUCM?”. Najbardziej elastycznym podejściem jest standard SIP. SIP zapewnia elastyczność wdrożeniową i swobodę wyboru punktów końcowych: mogą to być istniejące telefony IP firmy Cisco, standardowe telefony SIP (np. Polycom), a także Interaction SIP Station lub telefon programowy/klient SIP, oba dostarczane przez firmę Interactive Intelligence.
Zjednoczeni w rozwiązaniu
Kto powiedział, że dział IT i centrum kontaktowe nie mogą mieć jednakowych poglądów? Specjaliści z obu działów dostrzegają możliwości i zalety rozwiązań, które pozwalają osiągnąć wspólną wizję. Podczas dyskusji warto zachować otwarty umysł i uwzględnić pytania każdego członka zespołu. Ci, którzy to zrobią, być może przekonają się — jak przedstawiciele wspomnianych tu firm — że połączone rozwiązanie Cisco i Interactive Intelligence może przynieść rzeczywiste korzyści.
Leszek Winiarski, inżynier sprzedaży, Interactive Intelligence
