Nowe badanie: 84% zdarzeń zgłaszanych w ramach obsługi serwisowej w środowisku ict wykracza poza zakres standardowych umów wsparcia serwisowego

0

Opublikowane dane pokazują, że jedynie 16% z 91 tysięcy zdarzeń z obszaru serwisu informatycznego, zarejestrowanych w centrach serwisowych Dimension Data w roku 2013 było związanych z awarią urządzenia.

Pozostałe 84% nie miało związku ze sprzętem i dotyczyło błędów zawinionych przez czynnik ludzki, awarii łącz telekomunikacyjnych lub środowiska, w którym działa urządzenie. Najwięcej, bo niemal 1/3 wszystkich zdarzeń ma związek z czynnikiem ludzkim – 6% dotyczy błędów konfiguracji, zaś 26% innych błędów ludzkich. Wszystkie stanowią kategorię błędów potencjalnie możliwych do uniknięcia.
Według „Network Barometer Report” ogłoszonego przez Dimension Data, statystyki te stanowią powód do niepokoju, ponieważ znaczny odsetek zgłaszanych zdarzeń wykracza poza ramy tradycyjnych umów wsparcia serwisowego, to z kolei oznacza, że muszą być rozwiązywane wewnątrz organizacji.

Ze zgromadzonych danych wynika, że drugą, co do wielkości kategorię błędów (22%) generują urządzenia działające w ramach sieci telekomunikacyjnych i sieci WAN. Jest to zrozumiałe, gdy weźmie się pod uwagę trudność i złożoność utrzymania oraz zarządzania wieloma różnymi komponentami rozproszonej geograficznie sieci telekomunikacyjnej.
Trzecią najczęstszą przyczyną zdarzeń serwisowych wymienioną w raporcie Dimension Data są problemy wynikające z otoczenia, takie jak, np.: utrata zasilania, awaria klimatyzacji, problem z kontrolą temperatury i inne. Kategoria ta stanowi 15% wszystkich zdarzeń.

Czwartą pod względem liczebności kategorię problemów (14%) stanowią te związane z urządzeniami (hardware). Po dodaniu 2% zdarzeń związanych z oprogramowaniem okazuje się, że jedynie 16% wszystkich zdarzeń serwisowych stanowią zdarzenia podlegające pod zakres umów wsparcia serwisowego.

“Najnowsze dane wskazują, że opisane zdarzenia serwisowe nie są związane ze sprzętem i wykraczają poza zakres standardowych umów utrzymania, co oznacza, że problemy muszą być rozwiązywane w ramach poszczególnych organizacji przez wewnętrzne działy wsparcia,” mówi Rich Schofield, Business Development Director for Networking w firmie Dimension Data. “Patrząc z punktu widzenia cyklu życia urządzeń należałoby się spodziewać, że wskaźnik awaryjności przestarzałego sprzętu będzie wyższy niż ten dotyczący urządzeń nowych i starzejących się. Wynika to z tego, że starsze urządzenia mają ograniczone opcje serwisowe. Tegoroczna analiza pokazuje jednak, iż wskaźnik awaryjności przestarzałego sprzętu jest o ok. 1% niższy niż pozostałych urządzeń.”

“Zbadaliśmy, jakie awarie mogą powodować przestarzałe urządzenia w porównaniu z problemami generowanymi przez sprzęt nowy i starzejący się. Spodziewaliśmy się, że mogą to być dłuższe przestoje w porównaniu z tymi zawinionymi przez młodszy sprzęt. Ze zdziwieniem odkryliśmy, że jest wprost przeciwnie. W rzeczywistości, średni czas naprawy dla wszystkich urządzeń wynosi 3,4 godziny. Podział danych według technologicznego etapu w cyklu życia urządzeń pokazuje, że czas naprawy nowych urządzeń był o ok. 48 minut dłuższy od średniego czasu naprawy. Najkrótszy czas – o ok. 42 minuty krótszy od średniego – potrzebny jest do naprawy starzejących się urządzeń. Naprawa urządzeń przestarzałych zajmuje trochę więcej czasu niż ten potrzebny do naprawy starzejącego się sprzętu – 3,3 godziny – jednak ciągle czas ten jest krótszy niż w przypadku nowych urządzeń,” wyjaśnia Schofield.

Biorąc pod uwagę fakt, że znaczna większość zdarzeń serwisowych nie dotyczy sprzętu sieciowego oraz że wymogi dotyczące konserwacji zależą od etapu cyklu życia danego urządzenia, Schofield uważa, że najbardziej efektywnym sposobem poprawy poziomu usług sieciowych i zapewnienia maksymalnej dostępności jest inwestowanie w dojrzałe systemy operacyjne i procesy wsparcia. “Wiedza na temat urządzeń i cyklu ich życia, posiadanie właściwej strategii dla przestarzałego sprzętu i rozumienie wpływu, jaki awaria urządzenia wywiera na działanie sieci pozwoli na lepsze wsparcie dostępności sieci.”

Wykres: Przyczyny awarii
Nowe badanie: 84% zdarzeń zgłaszanych w ramach obsługi serwisowej w środowisku ict wykracza poza zakres standardowych umów wsparcia serwisowego

Network Barometer Report został opublikowany po raz pierwszy w roku 2009. Tegoroczny raport powstał na bazie danych zebranych z 91 tysięcy zdarzeń serwisowych, dotyczących sieci klientów obsługiwanych przez Dimension Data. Dodatkowo, Dimension Data przeprowadziła także 288 ocen technologicznych, które objęły 74 tysiące urządzeń działających w organizacjach różnych wielkości, we wszystkich sektorach gospodarki w 32 krajach.

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ